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Por: Marta Godinho
O Portal da Queixa recebeu mais de 13,400 reclamações sobre os serviços públicos (aumento de 41% face a 2019). As entidades do Instituto da Mobilidade e dos Transportes (IMT), a Segurança Social, o Serviço Nacional de Saúde (SNS), Serviço de Estrangeiros e Fronteiras (SEF) e Autoridade Tributária (AT) são algumas das entidades que se destacam pelo aumento do número de reclamações. As reclamações dirigidas aos serviços públicos em 2022 disparam 41% num total de 13 mil queixas este ano.
Entre 1 de janeiro e 27 de dezembro de 2022, a categoria Serviços e Administração Pública recebeu 13.445 reclamações em comparação com as 9.483 reclamações feitas em 2019. Para além desta categoria, também foram analisadas subcategorias como Câmaras Municipais, Empresas de Gestão Municipal, Institutos Públicos, Polícia, Emergência e Bombeiros e Serviços Sociais e Providência.
No top dez, o IMT foi responsável por 4.992 queixas (37% do total), seguido da Segurança Social com 967 queixas, o SNS com 912 queixas, o SEF com 905 reclamações e a AT com 783 reclamações. A Câmara Municipal de Lisboa adquiriu 441 reclamações, o Instituto dos Registos e do Notariado (IRN) com 396 reclamações, o Instituto do Emprego e Formação Profissional (IEFP) com 341 queixas, a Câmara Municipal de Almada com 271 queixas e o Centro Nacional de Pensões com 267 queixas.
Os principais motivos de reclamação às dez entidades mais reclamadas foi a troca de carta estrangeira no caso do IMT (com 3.035 reclamações, num total de 61% das queixas registadas). O mau atendimento e falta de resposta do organismo (50%) e problemas com o abono de família (31%) foram algumas das queixas mais apresentadas na Segurança Social. Também o mau atendimento/falta de apoio ao utente (49%) foi um dos problemas apontados no Portal de Queixa quanto ao SNS. Ademais, 25% das queixas ao SNS foram levantadas pelo apoio prestado devido à Covid-19. No SEF, os principais motivos foram os problemas com a renovação do título de residência (63%) e as dificuldades no atendimento telefónico para marcação de visita nas delegações do SEF (35%). Quanto à AT, os problemas com o IBAN (devido ao apoio extraordinário do Estado) gerou 47% das reclamações feitas às finanças e o atraso com o reembolso do IRS representou 32%.
Quanto às queixas dirigidas à Câmara Municipal de Lisboa, destacam-se as multas de estacionamento (29%) e os problemas com a recolha de lixo (22%). No Instituto dos Registos e do Notariado (IRN) foram reportados problemas no levantamento do cartão de cidadão (27%), o mau atendimento (24%) e as dificuldades na renovação do passaporte (8%). No IEFP reforçou-se a demora na aprovação de estágios profissionais com 32%. Já na Câmara Municipal de Almada, 22% reclamou da recolha do lixo. Por fim, nas queixas ao Centro Nacional de Pensões (CNP) foi sublinhado o problema com o cálculo e atribuição das reformas com 56%.
De acordo com o Portal da Queixa e por entre os diferentes organismos públicos, a Autoridade Tributária é a que mais resolve os problemas que lhe são reportados com 96,9% de Taxa de Solução, 99,6% de Taxa de Resposta e 91/100 pontos no Índice de Satisfação (IS). O IEFP apresenta 100% de Taxa de Resposta, 95,8% de Taxa de Solução e 88,8/100 pontos no IS, sendo que foi distinguido como “Marca Recomendada 2022”. Já o IMT apresenta 100% de Taxa de Resposta, 77,8% de Taxa de Solução e 82,3/100 pontos no IS. A Câmara Municipal de Lisboa registou 100% de Taxa de Resposta e a Câmara Municipal de Almada registou 97,7%.
As seguintes entidades foram as que apresentaram taxas de resolução muito baixas: Segurança Social (16,7% de Taxa de Solução, 15,8% de Taxa de Resposta e 17,1/100 de IS), o SNS (10% de Taxa de Solução, 9,4% de Taxa de Resposta e 11,4/100 de IS), o IRN (16% de Taxa de Solução, 15,4% de Taxa de Resposta e 16,7/100 de IS), o SEF (15,2% de Taxa de Solução, 14,4% de Taxa de Resposta e 16,5 de IS) e o CNP (15,8% de Taxa de Solução, 15,2% de Taxa de Resposta e 15,4/100 de IS).
Pedro Lourenço, fundador do Portal da Queixa afirmou que “o serviço público em Portugal deve ser encarado como um serviço de excelência ao cidadão e a expetativa deste não deve ser muito diferente da que tem relativamente ao serviço privado”.
