“O cliente quer sentir-se especial e as empresas têm de acompanhar esses sentimentos” – Sílvia Prestes

Por: Ana Rita Justo

Nos dias 16 e 17 de novembro, Oeiras recebe o Global Contact Center, considerado pelo organizador International Faculty for Executives (IFE) como “o maior evento da área do atendimento e do serviço ao cliente”. Sílvia Prestes, Business Unit Manager da IFE, falou com a PME Magazine sobre a nova tendência do serviço ao cliente e sobre o que esperar deste evento.

PME Magazine – O atendimento ao cliente é uma das questões mais basilares nos negócios, mas ainda hoje assistimos a evoluções fantásticas nesta ótica. Como potenciar um melhor serviço ao cliente?

Sílvia Prestes – O cliente como um todo é hoje o eixo fundamental de todos os negócios. Assistimos a uma personalização do serviço muito focada no cliente. As tendências atuais de globalização obrigam as empresas a centrarem a sua estratégia em volta da omnicanalidade. Um melhor serviço ao cliente é aquele que conhece o cliente. Conhecer bem com quem se quer comunicar é uma vantagem competitiva e as empresas que o fazem têm uma posição distinta no mercado, respondem melhor aos desafios, adaptam-se com mais facilidade, ganham a confiança do cliente e conseguem melhores resultados. O Global Contact Center é o sítio certo para conhecer muitas destas empresas e perceber como a inovação move este setor.

PME Mag. – Quem não aposta na satisfação dos clientes está condenado ao insucesso?

S. P. – Não sei se está condenado ao insucesso, mas perde vantagem competitiva. O cliente hoje quer sentir-se especial, único, diferente. As empresas têm que acompanhar estes novos “sentimentos”, apostar e investir e acompanhar as expectativas dos seus clientes.

PME Mag. – O que é que os profissionais do setor podem esperar desta 18.ª edição do Global Contact Center?

S. P. – O Global Contact Center é em Portugal o evento de referência do atendimento ao cliente e nesse sentido também nós temos que gerir muito bem as expectativas de quem confia na nossa organização. É um evento que tem estado a crescer nas últimas edições e para este ano não esperamos nada menos do que superar o sucesso do ano anterior. Trazemos os melhores casos nacionais, as empresas mais inovadoras, os melhores exemplos.

PME Mag. – Como serão os clientes do futuro?

S. P. – O presente é o “novo” futuro. As coisas acontecem agora. Os clientes são exigentes, os clientes informam-se e decidem, optam ou recusam, reclamam, escolhem! Falamos de um cliente protagonista, que gosta de assumir o controlo da decisão! Este novo perfil influencia todas as indústrias e obriga a uma redefinição de inúmeros conceitos ligados à gestão dos negócios. As empresas enfrentam novos desafios e vivem já de forma natural a customer experience!

PME Mag. – Adicionalmente entregarão os Troféus Call Center. Porque é que as empresas devem candidatar-se?

S. P. – Ao longo destes 15 anos os troféus call center conquistaram a confiança e o reconhecimento dos vários agentes que se dedicam ao serviço de atendimento e, nesta 16.ª edição, voltam a reforçar a importância de premiar e distinguir os melhores. As empresas devem candidatar-se para verem reconhecido o seu trabalho, para verem reconhecido o empenho que anualmente colocam no serviço ao cliente. É um momento de muita satisfação e expectativa.