“Todo o líder deve sair da situação de ego superior e achar que sabe tudo” – Heverton Anunciação

Por: Ana Vieira

A ascensão da Ciência de Dados está a transformar empresas e setores ao permitir uma compreensão mais profunda dos dados, abre oportunidades para inovar e personalizar a experiência do consumidor. 

O especialista em experiência do cliente e palestrante brasileiro Heverton Anunciação, de passagem por Portugal, destaca a importância de acabar com clivagens entre “egos e áreas corporativas”, pois o cliente olha para a “marca como um todo” e não por departamentos.

Autor do livro “O Cientista de Dados e seus Demónios”, entre outros, aconselha ainda os líderes de Pequenas e Médias Empresas (PME) apaixonarem-se “pelos problemas dos clientes, e não pela solução”. 

PME Magazine (PME Mag.) – Como descreveria o seu percurso profissional e os principais marcos que definiram a sua trajetória até hoje?
Heverton Anunciação (H. A.) – Eu tenho 56 anos, mesmo parecendo 3 mil anos. Mesmo eu sendo considerado entre os 10 profissionais no mundo em experiência do cliente, CRM e governança de dados, nos projetos que ajudamos várias empresas e profissionais, atuamos mais tempo em “derrubando” fronteiras entre egos e áreas corporativas.

“Uma das minhas missões na vida é construir pontes entre todas as áreas (…)”

Muitos ainda não entendem que o cliente não enxerga o marketing, vendas ou logística, mas a marca como um todo. Uma vez Peter Drucker escreveu: não brigue com o marketing, você irá perder. Uma das minhas missões na vida é construir pontes entre todas as áreas, em primeiro lugar, retirando o cliente exclusivamente do marketing, mas fazendo com que todos entendam os anseios e dores de marketing.

PME Mag. – Que conselhos daria aos gestores de Pequenas e Médias Empresas (PME) em Portugal que enfrentam diariamente o desafio de fazer crescer os seus negócios com recursos limitados?
H. A. – Eu daria 3 conselhos: Quando um cliente compra um parafuso, ele não quer o parafuso, ele quer o buraco. Logo, você não vende produto e sim serviço. O cliente paga mais pelo serviço.

Seja numa planilha de Excel, num sistema de CRM, etc.. etc.. comece hoje mesmo a ser uma empresa orientada a dados. O meu livro mais vendido no mundo hoje, “O Cientista de Dados e Seus Demónios” mostra quem demorar para entender que a empresa não é feita de equipamentos, mas de informações, com certeza, irá perder mercado. Os dados irão mostrar as qualidaes e problemas da empresa. Isso poderá doer no curto prazo, mas você aplicando a nossa técnica de obter sabedoria digital, no médio e longo prazo, o lucro e os clientes sempre ficam.

Alfabetização em Dados, nós da Universidade do Consumidor temos levado a pequenas empresas técnicas simples e diárias de como disseminar o uso de dados por todos.. Isso tem que envolver a todos, pois não adianta a empresa contratar um único herói e cientista de dados (caríssimo) para resolver todos os dados da empresa. Isso não dará resultado. Temos que alfabetizar a todos a tomarem decisão baseada em dados, feito isso, a sabedoria digital chegará.

PME Mag. – Na sua visão, como é que uma PME pode inovar de forma prática sem comprometer a estabilidade financeira?
H. A. – Apaixone-se pelos problemas dos clientes, e não pela solução. Sempre avalie como seus serviços e produtos são consumidos ou usados pelos seus clientes durante a experiência.. Só aí há milhares de possibilidades de inovação, renovação ou criatividade a baixo custo. Imagine aprender e inovar com os próprios clientes? Com suas críticas, reclamações? E para isso, utilize as ferramentas como Sucesso do cliente (CS), Marketing de relacionamento (CRM), etc.

PME Mag. – Que papel considera essencial para a liderança na construção de equipas motivadas e adaptáveis nas pequenas empresas?
H. A. – Primeiramente, todo o líder deve sair da situação de ego superior e achar que sabe tudo. Não, a liderança é apenas um maestro dos que sabem até mais do que ele ou ela. O líder deve mostrar a direção e não o como. O como é decidido em forma democrática pelo time, pelas tendências o mercado, e pelo feedback dos clientes.

Quando esse líder mostra e dá liberdade controlada ao seu time, todos produzem mais e sabem que o erro bem gerenciado é permitido. E não condenar o erro da inovação. Neste mercado não sobrevive quem não erra, sobrevive quem aprende mais rapidamente. E, por último, é importante que todo colaborador conheça as dores das demais áreas e métricas da gestão, com isso, todos irão olhar o impacto de sua atividade em toda empresa.

PME Mag. – Quais são os maiores erros que vê os pequenos empresários cometerem e como evitá-los?
H. A. –  Eu sei que todos estão correndo atrás do lucro diário, mas querendo ou não, se a crise chegar, terão que sofrer para se recuperar. Logo, toda empresa, funcionário, área deveria ter uma vez por mês, seja por uma hora ou 30 minutos, o que eu chamo de “ócio corporativo” todos devem repensar o que estão fazendo, e o que poderiam fazer para melhorar. Como não fazem isso, estão apenas correndo para lá e para cá. Vocês já viram formiga andando numa árvore? Mesmo sem nada para fazer, ficam subindo e descendo.. E eu não gostaria mais de ver funcionários e empresários fazendo isso.. trabalhando, trabalhando, mas não inovando.

Como podem as PME portuguesas usar a tecnologia e o digital para aumentar a sua competitividade?
H. A. – Este é o melhor momento da história.. toda área dentro da empresa tem que criar o seu momento de ócio criativo, e criar conceitos de MVP, provas de conceitos, etc.. para testar algo novo sempre. E para isso, há milhares de softwares ou soluções com baixo custo e até open source (código livre) para testar e validar.

Uma vez se provando o retorno do investimento, aplica-se em produção. Para isso, é importante mudar a cultura.. comparar a sua experiência atual com os concorrentes, medir e calcular o esforço e perda de tempo dos clientes, e como melhorar sempre. Em 1985 foi criado o conceito de reengenharia focada no produto, eu chamo de reengenharia 1.0.. Agora, num dos meus livros, eu falo que estamos no momento Reengenharia 2.0, onde tudo é focado na experiência do cliente, e na sua perspetiva.

PME Mag. – O que considera fundamental para uma PME formar parcerias estratégicas sólidas e sustentáveis, tanto a nível local como internacional?
H. A. – No mundo do software atualmente um modelo de negócio é o software as a service (SAAS) onde o cliente paga pelo uso do software. Será que as PME não poderiam fazer isso também para seus clientes? Novos modelos de cobrança somente pelo uso ou necessidade? Tipo uma assinatura? E ainda, para reduzir o seu custo, trazer seus principais fornecedores como sócios do negócio? Isso por que, se não der para aumentar no lucro (para cima) pode aumentar o lucro para baixo (reduzindo o custo)..

Por exemplo, atualmente, tem muitas empresas vendendo a solução completa (ponta a ponta).. Por exemplo, se você é um simples cabeleireiro, por exemplo. Por que esperar o cliente ir até à sua loja uma vez por mês? Porque você nao vende uma experiência in loco? Porque não ir até a casa do cliente e durante 3 horas cortar o cabelo do cliente e de seus familiares? Ou seja, você aumentou o seu lucro, conquistou mais fidelidade, e reduziu o esforço do cliente.