Três fatores essenciais para compreender a evolução do retalho em 2022

Por: Juan José Llorente, country manager de Adyen para Portugal e Espanha

Com 2022 mesmo ao virar da esquina, a indústria e os consumidores já se perguntam qual o rumo que o setor irá tomar a partir de agora. Após as contínuas mudanças que o retalho enfrentou nos últimos dois anos, as empresas tiveram de se adaptar completamente aos novos hábitos e exigências dos consumidores num curto período de tempo. As tendências em 2021 foram impulsionadas pela ameaça global da Covid-19. Contudo, apesar dos grandes progressos nos processos de vacinação, a indústria está agora a preparar-se para um 2022 incerto e desafiante. A realidade aumentada/assistida, a oferta de pagamentos com e-wallets ou a inteligência artificial aplicada a lojas físicas, entre muitos outros progressos, são apenas algumas das tendências que irão moldar o futuro da indústria este ano.

Na Adyen, plataforma global de pagamentos, identificámos – graças ao nosso profundo conhecimento do mercado internacional – as principais tendências que determinarão o futuro de uma indústria que continua a avançar para a adoção de um comércio unificado, a oferta de tecnologia de ponta e novos métodos de pagamento capazes de expandir o campo das vendas no estrangeiro.

Maior personalização durante a experiência de compra

As marcas têm agora a capacidade de estudar e compreender as novas necessidades dos consumidores. De acordo com o nosso último Retail Report, 70% dos consumidores portugueses admitem que compraram mais facilmente num comércio se o seu programa de fidelização funcionar automaticamente através do seu cartão de pagamento. A tecnologia desempenha um papel fundamental neste contexto, os retalhistas devem utilizá-la para tornar os seus sistemas de fidelização/recompensa mais fáceis e eficientes, de forma a evitar o abandono de uma compra precisamente devido a falhas nos processos de autenticação como já aconteceu a 4 de 10 portugueses.

Impulsionar o comércio unificado também será essencial para que em 2022 o consumir seja capaz de interagir com a marca através de múltiplos canais. Com o comércio unificado, todos os dados de pagamento serão introduzidos no mesmo sistema, permitindo uma riqueza de experiências multi-canal, ao mesmo tempo que simplifica a reconciliação e captura as valiosas perceções dos consumidores. Segundo os dados levantados pelo nosso relatório, 4 em cada 10 retalhistas portugueses investiram no processo de digitalização em conjunto com uma estratégia de comércio unificado durante o último ano, um número que seguramente continuará a aumentar, e que é sem dúvida é um dado animador para o futuro da economia local.

Para realizar esta personalização, as empresas precisam de ter um comércio unificado que reúna toda a gestão empresarial numa única plataforma, assim como a gestão de stocks, dados de clientes, encomendas e todas as operações comerciais de uma empresa. Isto dá-lhes a informação de que necessitam para elaborar um plano comercial capaz de impulsionar as compras e personalizar a respetiva fidelização. 

A tecnologia necessária para mudar o modelo de negócio

23% dos portugueses pensa que os comércios precisam de tornar a experiência de compra mais interessante. Para que este dado continue a crescer ao longo de 2022, será necessária a adoção de novas tecnologias, a definição, automatização e robotização de processos, tais como a identificação de talentos, bem como a manutenção e formação dos colaboradores em competências digitais.

Se analisarmos os dados por setor, podemos constatar que a maior percentagem de digitalização em marcha pertence ao setor de restaurantes de comida rápida (45%), beleza, bem-estar e saúde (39%) e lojas de eletrónica (38%).

Alterações no perfil do consumidor e métodos de pagamento 

As lojas enfrentam atualmente um sistema híbrido onde os utilizadores querem experimentar e alargar a sua presença digital a ambientes físicos, e onde o setor está a mudar a forma como os retalhistas compreendem compras e as suas estratégias.

Os dados mostram que os portugueses se tornaram mais exigentes, tanto nas compras online, como em loja, dando prioridade às vantagens tecnológicas e à conveniência do processo em relação ao preço. Em suma, a nova forma de olhar compras – online e físicas – baseia-se em duas ideias fundamentais: a ética das lojas e a sua adaptação às novas tecnologias.

Por esta razão, é importante valorizar os métodos de pagamento habituais, uma vez que a tendência crescente é para o mercado mais jovem substituir para sempre o dinheiro vivo por pagamentos digitais. Cerca de 44% dos inquiridos no nosso Retail Report costumavam preferir pagar em dinheiro, mas desde a pandemia mudaram para cartões ou carteiras digitais. 25% vai mais longe e refere que já não utiliza cartões físicos, uma vez que confiam no seu dispositivo móvel ou carteiras digitais –  como Apple Pay ou Google Pay – para realizar as suas compras. Por conseguinte, podemos determinar que 2022 será um ano relevante para uma abordagem mais extensa às várias opções de métodos de pagamento digitais.

Os dados mostram que os portugueses se tornaram mais exigentes, tanto nas compras online, como em loja, dando prioridade às vantagens tecnológicas e à conveniência do processo em relação ao preço.

Sete em cada dez empresas portuguesas consideram muito relevante garantir a disponibilização de opções de pagamento que os seus clientes querem utilizar (75%) e a oferta de opções de pagamento consistentes em todos os canais (72%).

Quanto aos aspetos morais, 42% dos portugueses afirma que a ética de um retalhista é mais importante para eles e um terço admite estar mais inclinado a comprar em comércios com fornecedores ou cadeias de fornecimento éticas. São precisamente os millennials e a geração Z que estão a assumir a responsabilidade enquanto compradores.

Desta forma, a expansão do comércio unificado, a diversidade dos métodos de pagamento, a digitalização para melhorar a experiência de compra, bem como o fornecimento ético e responsável, serão os grandes protagonistas de 2022. A atualidade rege-se pela incerteza, mas graças a um melhor aliado, as empresas podem estar preparadas para quaisquer contratempos que possam surgir neste novo ano.