Por: Ricardo Parreira, CEO da PHC Software

Diz-se que Darwin defendia que não são os mais fortes que sobrevivem, mas os que se adaptam mais rapidamente. Isto é tão verdade que a maioria das empresas que liderava os rankings de empresas nos anos 80 perdeu o seu destaque, dando lugar a outras que viram na mudança uma oportunidade de negócio. 2019 trará consigo diversas mudanças e tendências às quais as PME não podem ficar indiferentes.

No arranque de um ano em que a economia portuguesa crescerá na ordem dos 2,2%, as PME têm uma oportunidade de ouro para aumentar a sua competitividade e aproveitar o ciclo favorável, de forma a se prepararem para os desafios que a gestão enfrentará no curso prazo.

Estas são quatro tendências que merecem o olhar atento das PME:

1. O poder do cliente

A primeira encontra-se no centro da verdadeira transformação digital. E não, não é a tecnologia, mas a mudança que está a dar ao cliente um poder não antes visto. Com um nível de exigência, conhecimento e escolha cada vez maior, a chamada customer experience torna-se cada vez mais importante. E, fruto do potencial tecnológico, caminha para a personalização total, onde em breve tudo será personalizado. Na indústria, no contacto com os clientes ou na gestão de suporte, os serviços standard perderão cada vez mais o seu valor, dando lugar à liberdade de escolha.

A maioria dos clientes quer uma experiência à sua medida e que se diferencie das restantes. A personalização deverá ser uma preocupação das PME nos diversos pontos de contacto já que 80% dos consumidores estão mais dispostos a comprar a marcas que oferecem uma experiência personalizada. Mas também caminhará para uma experiência cada vez mais independente. A automatização de processos tende a tornar-se fundamental para a gestão de um negócio, já que o mercado caminha para que os serviços self service sejam uma preferência dos consumidores, que assim ganham velocidade e autonomia.

“A maioria dos clientes quer uma experiência à sua medida e que se diferencie das restantes.”

Mas também a diversidade de opções de pagamento desempenhará o seu papel na experiência dos clientes. Velocidade e segurança serão duas variáveis que criarão vantagens competitivas, sendo que a integração de soluções de pagamento online, como o MBWay, será valorizada. Dotar as PME de soluções que permitam esta integração será uma vantagem competitiva a curto prazo e deixará para trás aqueles que não acompanharem o ritmo da mudança dos negócios.

2. Serviços de subscrição

Por outro lado, como segunda tendência, os serviços de subscrição continuarão a expandir-se, tornando-se numa realidade em toda a sociedade e em particular nos segmentos de nicho, sendo que é estimado que 92% dos millennials têm um serviço de subscrição ativo. Não será surpresa mencionar que fenómenos como o Spotify ou o Netflix fazem parte do nosso dia a dia, mas se tivermos em conta que fenómenos de subscrição de produtos direcionados para mercados específicos, como comida ou produtos de higiene, crescem a um ritmo de 1% por mês nos EUA e que o crescimento do seu retorno é cinco vezes o da SP500, sabemos que a sociedade está a criar novos segmentos e modelos de negócios em que o software e a cloud desempenham um papel fulcral. Esta será uma oportunidade fantástica para as PME, que poderão fazer uso das ferramentas tecnológicas de gestão para criar vantagens competitivas em nichos de mercado e setores onde seria difícil de entrar.

3. Proteção dos dados dos consumidores

Em 2019, veremos também os dados no centro da discussão, já que os consumidores exigirão maior controlo sobre a sua informação. Se a 25 de maio do ano passado o RGPD entrou em vigor, a discussão está longe de terminada. A pressão para proteger os dados estará este ano na agenda pública e será fundamental dotar as empresas de ferramentas que permitam a proteção de dados pessoais. Ao mesmo tempo, a compra de informação a terceiros terá um valor cada vez mais diminuto – por exemplo, um estudo da Deloitte afirma que 71% dos dados comprados estão incorretos.

4. O foco nas pessoas

O propósito das empresas será cada vez mais uma vantagem competitiva perante os diferentes públicos de uma organização e, com o crescimento da importância do bem-estar no local de trabalho, será natural que as PME invistam ainda mais na felicidade das suas pessoas. Esta é, como já tive a oportunidade de referir por diversas vezes, um ativo importante de uma empresa. A felicidade é lucrativa e merece que as PME olhem para ela com a devida atenção. Também as práticas sustentáveis e inclusivas ganharão terreno. Uma PME não pode, nos dias de hoje, negligenciar a sustentabilidade e a inclusão social, devendo liderar nesta área, tirando partido da agilidade que as grandes empresas ainda não têm e ajustando as suas políticas a uma consciência social que lhe permitirá ser reconhecida como um exemplo de liderança com o qual as pessoas se identificam.

“Será natural que as PME invistam ainda mais na felicidade das suas pessoas.”

A tudo isto, junta-se a utilização de métricas no campo das HR Analytics, onde será fulcral para manter uma equipa feliz e focada na criação de valor para a empresa. Hoje, as ferramentas de gestão permitem medir diversos pontos de contacto de forma a que uma empresa tenha informação para a tomada de decisão interna de forma rápida, conseguindo assim estar focada nas suas pessoas e nos seus objetivos. Medir para decidir e avaliar – não só as vendas, mas todo o desempenho da empresa.

Estes são alguns dos pontos a que as PME portuguesas deverão prestar atenção em 2019, melhorando a sua gestão de acordo com a nova forma de gerir uma empresa, alicerçada na tecnologia, e aproveitando a mudança para criar vantagens competitivas apenas possíveis ao gestor moderno. A customer experience personalizada, o crescimento dos serviços de subscrição, a importância da proteção de dados e a preocupação com as pessoas no centro do negócio serão quatro assuntos que merecerão a atenção e desafiarão a inovação das PME portuguesas ao longo deste ano. A gestão das empresas necessitará de estar à altura da transformação do poder do cliente.