Em entrevista à PME Magazine, Carla Carvalho Dias, public speaker de sucesso, falou sobre a cultura de serviço, sentido de equipa nas empresas e os maiores erros que as empresas podem cometer para com os seus clientes.
A autora de best sellers é uma das convidadas para a 2ª edição dos BEFA – Business Excellence Fórum & Awards, onde falará sobre “Cultura ao serviço do cliente”.
PME Magazine: uma boa cultura de serviço traz bons negócios?
CCD: Qualquer que seja a abordagem de resposta a esta pergunta, a conclusão é, indubitavelmente, sim! E é um sim acompanhado por inúmeros case-sudies que o demonstram.
Podemos, no entanto, pensar a resposta em diferentes dimensões: enquanto clientes, se pensarmos nas vezes que já nos aconteceu voltar a um local, ou negócio, seja este de que tipo for, simplesmente porque as pessoas com quem interagimos nos serviram de forma exemplar, temos a resposta, praticamente, de imediato.
Enquanto colaboradores de uma empresa, pensemos nas vezes que já nos demitimos, ou pensamos nisso, para não dizer, sonhamos com isso, simplesmente porque o “ambiente” é destrutivo ou mesmo tóxico, seja este provocado pela liderança, pelos colegas ou simplesmente por um setor ou departamento que acreditamos viver em contra-corrente.
A abordagem mais simplista passa por pensarmos nas vezes que desistimos, literalmente, de ir comprar, frequentar ou consultar uma empresa ou negocio de tal forma o seu serviço é mau, ou mesmo criminoso, usando a terminologia da Top servisse Academy.
Em suma, uma boa cultura de serviço traz, sem dúvida negocio, já que clientes, colaboradores e fornecedores satisfeitos são anúncios com pernas que fala… bem ou mal!
PME Mag.: Como é que se educa uma equipa para realmente vestir a camisola?
CCD: Permitam-me dizer que gosto muito da forma como a pergunta está formulada.
Seja como for, mobilizar uma cultura para a pratica de cultura de serviço passa, antes de mais nada, pela tomada de consciência de todos os seus elementos, a começar pela liderança, do que isso significa e do propósito, não só empresarial, mas, fundamentalmente, pessoal, que está por detrás disso. As ferramentas são variadas, desde o treino, a momentos inspiracionais, mas acima de tudo apenas é viável se a redefinição de cultura for, realmente, um eixo estratégico da empresa e se passar a estar integrada em todas as suas ações, como por exemplo, e de uma forma muito simplista, na avaliação de desempenho.
Cultura de Serviço é muito mais do que uma formação guinada ou métodos simplistas de “siga estes x passos!”
PME Mag.: Quais os maiores erros que as empresas cometem com os seus clientes?
CCD: Não são tantos assim. Diria que são poucos, frequentemente os mesmos, mas com um tremendo impacto nos resultados da retenção e fidelização. Podemos resumir esses erros em apenas 3 grandes grupos:
Ignorar os clientes – quantas vezes dizemos a nós próprios, não vou ligar ou atender porque não tenho resposta?
Discutir a razão com os clientes – representa, apenas e só, um alivio temporário mas de nada serve; Ao não assumir responsabilidade pessoal, seja por o que for, caímos no erro da boa desculpa ou da culpa a alguém ou alguma coisa;
Atenção desfocada ou propósito errado – muitas vezes o nosso verdadeiro interesse é nos nossos objectivos e não no cliente que temos à nossa frente, e por isso, propomos o que precisamos de propor em vez de demonstrar interesse naquilo que é realmente importante para o cliente.
É importante notar que, dentro de estes três grandes grupos escondem-se inúmeras situações particulares que nem sempre são vistas ou percebidas pela empresa como um erro.
PME Mag.:Quais são os maiores desafios/medos que já lhe apresentaram?
CCD: Ocorre-me dizer que desafios são todos, já que o nosso trabalho passa sempre por alteração de comportamentos e isso, só por si, é sempre um tremendo desafio, mas é exatamente no desafio que está a minha maior motivação e a nossa enquanto equipa.
O maior medo está, normalmente, ligado ao maior desafio. Para que existam alterações de comportamento ou atitudes que promovem diferentes comportamentos é essencial encarar a “verdade nua e crua” (citando Jim Collins), e isso, muitas vezes assusta e traz resistências não só das equipas, mas, fundamentalmente, da Liderança.
Um outro medo frequente é pensar-se que a ausência de guião vai trazer demasiado bom senso às equipas ou aos colaboradores, o que apesar de não ser verdade, tem que ter o método adequado aplicado, caso contrário passa de um medo a um perigo ou erro.
PME Mag.: Dois anos depois de lançar A Arte da Guerra no Serviço ao Cliente, como sente que está o combate ao mau serviço ao cliente em Portugal?
CCD: É irresistível a partilha do sorriso que esta pergunta me colocou. O sorriso vem da palavra “combate”. Quem já leu o livro sabe que afirmo que o pior inimigo à implementação de uma cultura de serviço é mesmo o “combate”. Afirmo, no livro, e na vida que “A arte da guerra no serviço ao cliente” só vence se for uma guerra onde ambas as partes ganham, porque quem abre “guerra” ao serviço já perdeu!
Se analisar este “combate” como a pratica da missão de vida que assumi, contribuir para melhorar a cultura de serviço em Portugal e, porque não, no Mundo” diria que me sinto a cada dia com mais vontade de continuar. Poderão ser os meus olhos otimistas mas a verdade é que a cada dia percebo uma maior consciencialização para o tema, e a cada dia sinto que as boas experiências de serviço se sobrepõe às menos boas, sendo que, há uma enorme salvaguarda a esta afirmação: Quer melhor serviço, seja melhor cliente!
Termino por isso com uma pergunta: considera-se um bom cliente ao serviço?
O Business Excellence Forum & Awards (BEFA) regressam nos dias 4 e 5 de novembro ao Hotel Marriott, em Lisboa. Esta segunda edição do evento, organizado pela ActionCOACH Portugal, contará novamente com a presença do coach internacional Bradley J. Sugars num painel composto por oradores internacionais de renome.
