Empresas têm dificuldades em manter-se relevantes para os seus clientes

Por: Diana Mendonça

Segundo o estudo da Accenture, “The Human Paradox: From Customer Centricity to Life Centricity”, 88% dos executivos a nível mundial acreditam que tanto as necessidades dos clientes como a dos colaboradores está a mudar muito rapidamente, sendo que as empresas têm dificuldade em acompanhar esta mudanças quer em termos de oferta quer em termos de relevância.

Pedro Pombo, managing director da Accenture Song em Portugal, revela que “os fatores externos – desde os económicos aos culturais, ambientais e políticos – estão a afetar as pessoas mais do que nunca, tornando a vida mais complicada e as decisões de compra mais multifacetadas”.

O diretor da Accenture Song em Portugal acredita que “há uma divisão crescente entre o que os consumidores precisam e valorizam e o que as empresas oferecem, criando um gap de relevância”.

“Acreditamos que as empresas podem colmatar esta lacuna e antever um crescimento significativo, não se concentrando apenas na promoção do consumo, mas contribuindo de forma significativa para a vida dos clientes”, afirma.

De acordo com os dados do relatório, com mais de 25 mil respostas de consumidores de 22 países diferentes, 67% dos inquiridos esperam que as empresas compreendam e respondam às suas necessidades em constante mudança e em tempos de disrupção. Contudo, existe um gap entre a expetativa e a realidade, pois as empresas simplificaram a segmentação e subestimaram o impacto das pressões externas no comportamento.

Para colmatar a lacuna, as empresas precisam de olhar para os clientes como multifacetados e complexos. Além disso, segundo o relatório, as empresas devem ter a capacidade de se adaptarem às situações imprevisíveis da vida dos seus clientes.

Os clientes estão a priorizar as suas necessidades:, cerca de 72% dos consumidores inquiridos gosta de fazer escolhas que tenham benefícios e que possam impactar nas comunidades por meio de comportamentos e escolhas de compra, tendo por base temas como a sustentabilidade.

Os valores pessoais são algo que os clientes valorizam, mas condições externas como o aumento dos preços leva a que os clientes optem por opções mais económicas mesmo que não vão ao encontro dos seus valores. A título de exemplo, o estudo diz que “um consumidor procurará comprar carne bovina eticamente criada e sustentável, mas selecionará a opção mais barata, principalmente neste ambiente inflacionário”.

Outro aspeto que os clientes valorizam é serem guiados pelas empresas, consoante as suas necessidades e consoante as mudanças (64%). Por exemplo, um consumidor quer sentir que está a tomar a sua própria decisão sobre que produto comprar, mas que também se sente à vontade para seguir o que é recomendado.

O estudo revela que as empresas se têm esforçado para se manter relevantes e as empresas que adotam uma abordagem mais centrada na vida estão mais bem posicionadas e destacadas perante os consumidores.

Pedro Pombo, explica que “o pensamento ‘centrado no cliente’ levou as empresas longe na criação de experiências memoráveis ​​para as pessoas”. Contudo, refere que “o peso da disrupção que as pessoas estão a enfrentar nas suas vidas é tal que acreditamos que as empresas precisam de evoluir não apenas para permanecer relevantes e serem úteis para os clientes. As empresas ‘centradas na vida’ veem os clientes de maneira diferente; entendem as forças externas que afetam a sua tomada de decisão e desenvolvem soluções de maior valor para as suas necessidades de maneira simples e profunda”.