65% dos consumidores associa fidelização a personalização

Por: Marta Godinho

A Salesforce, empresa tecnológica multinacional de Customer Relationship Management (CRM), anunciou hoje os resultados do inquérito global realizado a cinco mil consumidores para compreender as expetativas face à economia inconstante e o que pretendem que as marcas façam de forma a manter a sua fidelização em 2023.

O aumento da pressão em oferecer experiências únicas aos clientes para inspirar fidelização e receitas constantes, partiu do aumento da inflação em 2022, o consequente menor poder de compra por parte dos consumidores e menor faturação das empresas.

Por entre os consumidores, 81% afirmou que vão reavaliar o seu orçamento durante o próximo ano e pensar, de forma mais crítica, onde irão gastar o seu dinheiro neste ano de 2023. Quanto ao risco dos retalhistas, é possível afirmar que 79% dos consumidores vão reavaliar os seus gastos com marcas de retalho durante este ano. Também com possíveis custos reduzidos, encontram-se as viagens e turismo, e media e entretenimento, sendo que 78% e 70% dos consumidores a relatar planos para reavaliar os gastos nestes setores, respetivamente.

Apesar da situação inflacionista vivida, os consumidores continuam a esperar um serviço de elevado nível levando 52% dos mesmos a afirmar que esperam uma melhor experiência por parte das suas marcas de eleição, como forma de atuar contra o atual ambiente económico sentido. 72% dos consumidores diz permanecer fiel às empresas que oferecem um serviço mais rápido e 65% afirma que permanecerá fidelizada às mesmas caso ofereçam uma experiência mais personalizada.

Ademais, 60% espera que as empresas ajam de forma instantânea e com as informações mais atualizadas, ao transferirem entre departamentos e 76% dos consumidores afirmam que as empresas que ofereçam segurança de dados vão incentivar mais a sua fidelização, pois é uma forma de reforçar a segurança e conforto com as marcas por parte dos consumidores.

Para além das interações positivas, os consumidores puderam expor as experiências mais negativas, incluindo próprias frustrações que variam de experiências desconetadas (40%), perguntas que já tenham sido anteriormente respondidas (35%) e ofertas de produtos que não são relevantes para o consumidor (33%). Para além destas experiências levarem à eventual perda de um futuro cliente, também são 52% responsáveis pela repetição de uma compra devido ao serviço de qualidade negativa.

De acordo com o estudo, cada vez mais as experiências conectadas do/ao cliente são essenciais para se competir numa economia em constante mudança. Os dados oferecidos em tempo real mostram um caminho para as empresas que pretendem competir nessa economia em movimento. Quando se apresentam numa única fonte de verdade, os dados em tempo real oferecem informações acionáveis que podem ajudar a fornecer experiências de cliente inteligentes e interligadas.

“As empresas que pretendem aumentar a fidelização do cliente, devem alavancar soluções de tecnologia inteligente em tempo real, que ofereçam suporte a experiências conectadas contínuas e jornadas personalizadas”, afirma Matt McLarty, Global Field CTO, MuleSoft.

“As empresas devem ter a capacidade de compreender e agir com base nos seus dados. É algo que irá fazer a diferença entre prosperar ou sobreviver à medida que as empresas enfrentam os desafios de 2023”, sublinha.