“A jornada do consumidor nunca termina” – Jeff Lowe 

Por: Eduarda Coelho

Como vice-presidente executivo, diretor executivo de marketing e diretor executivo de recursos humanos da Smart Technologies, Jeff Lowe afirma ter duas grandes responsabilidades: uma interna, no que toca à garantia de um espaço de trabalho positivo, bem como uma equipa de 650 trabalhadores por todo o mundo comprometida com aquilo que faz; e uma responsabilidade externa, que consiste em gerir a visão que as pessoas têm das atividades desempenhadas pela empresa, garantindo que a mesma está a suprir as necessidades dos clientes. A partir desta visão interna e externa da empresa, Jeff Lowe, juntamente com Jenna Pipchuk, vice-presidente executiva e diretora de vendas, liderou a implementação do inovador Unified Commercial Engine, tornando a Smart Technologies pioneira na integração de vendas e marketing. 

Pela primeira vez presente no SalesShaker, evento de vendas online que decorre no próximo dia 26, Jeff Lowe será um dos oradores desta edição, com uma abordagem diferenciadora de liderança e uma história de sucesso da empresa, enquanto fornecedora de soluções tecnológicas para salas de aula e locais de trabalho. Em entrevista exclusiva à PME Magazine, media partner do evento, Jeff Lowe conta-nos sobre a sua visão inovadora acerca do alinhamento entre marketing e vendas. 

Ao considerar-se um “orador frequente” acerca de temáticas como marketing, alinhamento de negócios e engagement de colaboradores, Jeff Lowe afirma que o faz por “paixão à profissão das vendas e do marketing” e destaca a importância desta partilha: “Converso com pessoas que têm paixão por inovação e por transformar as coisas, então acho que é por isso que faço tanto, gosto muito e sempre aprendo com isso.” 

“Uma parte fundamental do meu papel é ser a voz do cliente e ouvir o que está a acontecer no mercado – como os nossos clientes, estejam eles em escolas ou empresas, e as suas necessidades estão a evoluir e o que precisamos fazer sobre isso”. Neste âmbito, “Vender ao comprador moderno” será o tema que o vice-presidente da Smart Technologies irá abordar no Sales Shaker. 

“A nova realidade de compra do mercado b2b é totalmente diferente hoje do que era há cinco ou dez anos  e isto deve-se muito à emergência do digital e à possibilidade de os clientes conseguirem fazer quase tudo sozinhos”, sublinha Jeff Lowe.  

Segundo o responsável, as empresas reconhecem o quão obsoleto é lidar com as vendas e o marketing de forma separada, mas falta coragem para romper com esta distinção entre funções. Jeff Lowe acredita que “não há ganho pessoal com a união destes departamentos e é exatamente por isso que as empresas não dão este passo à frente.” 

“É sobre os títulos das pessoas, sobre quão grandes são as equipas e quantas pessoas se reportam a quem”, aponta. Segundo o entrevistado, estas são questões que consistem num padrão que deve ser rompido de forma que as empresas se organizem em torno do cliente. 

“Quando isso acontecer, muitas pessoas vão mudar de emprego e mudar a quem se reportam”, antecipa. 

Sendo a linha entre vendas e marketing cada vez mais ténue, Jeff Lowe defende a ideia disruptiva de que o alinhamento máximo entre as duas áreas é a integração – e foi este passo que, há dois anos, teve a coragem de dar, juntamente com Jenna Pipchuk, vice-presidente executiva e diretora de vendas da Smart Technologies.  

Motivados pela ineficiência de ter diversos departamentos a realizarem a mesma tarefa desnecessariamente, e pela mudança do processo de compra por parte dos consumidores b2b, devido à digitalização, ambos optaram por “romper com o modelo tradicional”. 

“Quando falamos sobre o cliente,  estamos a falar sobre um grupo de consumidores que é muito experiente digitalmente. E a mentalidade de ser o marketing a fazer a oferta e, de seguida, entregar às vendas e estas fecharem o negócio é uma forma demasiado simplista de ver a questão e que não tem em conta o crescimento do digital”, advoga. 

Seis meses antes do início do período pandémico e após iniciativas falhadas de alinhamento entre as vendas e o marketing, a Smart Technologies foi a primeira empresa a adotar o Unified Commercial Engine, um modelo 100% baseado na jornada do cliente “como um looping, porque a jornada do consumidor nunca termina”.  

Deste modo, todos aqueles cuja tarefa passa por ajudar os clientes a aprenderem, logo no início da jornada do consumidor, foram reunidos num só departamento. Com a aplicação deste modelo, nos últimos três anos, a taxa de interação da empresa quase duplicou e a retenção de colaboradores é de 85%. 

Num artigo recente, a Harvard Business Review apelidou o Unified Commercial Engine da “mudança radical” necessária para “superar a miopia funcional e realinhar o mecanismo comercial do velho mundo para um mundo completamente novo de compras b2b”. 

Com a sua participação no SalesShaker, Jeff Lowe espera mais do que apenas partilhar de que forma o Unified Commercial Engine foi implementado na Smart Technologies.  

“Acredito que ainda mais importante é o que cada empresa pode fazer”, refere o vice-presidente que, no dia 26 de outubro, irá expor algumas etapas práticas “que qualquer organização pode adotar para estar mais alinhada com o cliente e mais experiente em relação às necessidades do comprador digital”.