Chatbots, os assistentes virtuais do futuro

Por: José Oliveira, CEO da BI4ALL

Ainda não é desta que vamos ver robôs e máquinas a tomarem conta das tarefas mais básicas, mas a rápida democratização das tecnologias de inteligência artificial terá efeitos práticos na vida dos consumidores. Várias são já as marcas que estão a desenvolver assistentes virtuais inteligentes para dar suporte aos seus clientes, ou seja, estabelecem uma conversa com o indivíduo, de forma a ajudá-lo a encontrar a melhor solução para o seu problema.

Mas o que são realmente os chatbots? De facto, existem diversas definições, mas podemos dizer que, de uma forma simplificada, são programas ou algoritmos especiais, desenvolvidos para interagirem com os humanos, através de uma conversa, podendo recorrer a tecnologias, tais como Machine Learning ou Inteligência Artificial. Estes podem assumir diversos formatos, nomeadamente uma área chat num site, uma aplicação num dispositivo móvel ou até mesmo uma forma robotizada, com ou sem reconhecimento de voz. E, em alguma altura, todos nós, já interagimos com um chatbot, como por exemplo, os assistentes virtuais da Apple, a Siri, ou da Amazon, a Alexa.

No entanto, apesar de ser ainda uma tecnologia recente, atualmente, os chatbots são utilizados nas mais variadas áreas de negócio, basta que cada uma das áreas tenha a sensibilidade de como poderá usufruir corretamente desta tecnologia, desde o Turismo, à Banca, aos Seguros e até mesmo à Medicina. De facto, até já alguns dos fabricantes de software começaram a incluir assistentes digitais em soluções de gestão de negócios, o que não só facilita e acelera o relacionamento dos utilizadores com as soluções, como também aumenta a sua produtividade.

Assim, existem vários tipos de chatbots, desde os mais básicos até aos mais complexos. Os mais básicos utilizam formulários para comunicar, ou seja, o utilizador coloca uma pergunta e o chatbot retorna uma lista de possíveis respostas. Enquanto que nos modelos mais avançados, existem layers de interpretação de linguagem natural, em que o chatbot consegue interpretar frases escritas naturalmente ao invés de pequenos comandos por palavras. Nestes modelos mais avançados, são requeridos treinos aos modelos de aprendizagem, e assim a inteligência artificial por detrás do chatbot vai ficando mais enriquecida e preparada para retornar respostas.

Embora os chatbots se tenham tornado bastante comuns no Facebook Messenger, têm também vindo a espalhar-se por outros serviços, complementando a assistência liderada por humanos. De referir que, muitas vezes, os consumidores poderão não saber se estão a falar com uma pessoa ou com um assistente virtual, pois esta tecnologia tem vindo a ser introduzida em aplicações de mensagens instantâneas como o Messenger, o Slack, o WeChart ou o WhatsApp. A tendência atual é que os sistemas de backbone de vários bots possam executar consultas em vários motores de busca para dar a resposta pretendida pelo utilizador, nomeadamente pesquisa de restaurantes, meteorologia, notícias, entre outros. Para além disso, têm também a capacidade de dar resposta a questões mais complexas.

Neste contexto, no que toca a benefícios, estes são muitos. A integração desta tecnologia tem um potencial incrível para aumentar a satisfação do cliente no atendimento e suporte online, afinal, eles simulam uma assistência comunicativa feita por humanos, mas com a possibilidade de estar disponível 24 horas por dia.

Outra vantagem está diretamente relacionada com custos, pois a empresa já não precisa de contratar tantos funcionários. Desta forma, um ponto forte é exatamente o facto de os chatbots utilizarem programas já conhecidos como o Messenger, o que proporcionará ao cliente todo um conforto ao ser utilizado um mecanismo de mensagens trivial, que ele já domina. É diferente do que ter de descarregar uma nova app, com etapas como instalação e login que consomem, inclusive, tempo.

Vivemos numa altura onde existem cada vez mais soluções automatizadas que permitem às empresas crescer seguindo o ritmo do desenvolvimento tecnológico. Com estas vantagens, a implementação de chatbots está a tornar-se cada vez mais comum. No entanto, é o seu uso combinado com a Inteligência Artificial que faz desta solução uma ótima alternativa para uma organização, sendo fundamental que as organizações considerem a adoção do chatbot com o objetivo de melhorar os serviços oferecidos aos seus clientes.