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Inteligência Artifical
75% dos inquiridos revela que a IA permitirá que os dados dos clientes sejam mais seguros (Foto: Unsplash)

Líderes em experiência do cliente planeiam intervir mais em IA

Por: Diana Mendonça

A Talkdesk, empresa líder em centros de contacto na nuvem para empresas, realizou um estudo sobre “O Futuro da IA 2022: progredir a maturidade da IA em Contact Centers” que demonstra que 85% das empresas valoriza a inteligência artificial, contudo, estão a abrandar nos investimentos e implementações mais profundas a curto-prazo, devido a problemas de alinhamento organizacional, segurança e falta de talento.

O estudo demonstra que as expetativas no serviço ao cliente aumentaram em todos os setores, o que leva as empresas a obterem vantagens competitivas através da inteligência artificial e automatização para prestar um serviço mais completo. Para não perder vantagem competitiva, 79% dos inquiridos revelam que a sua empresa pretende aumentar os investimentos no próximo ano.

Já 52% dos inquiridos reconhece que, sem a IA e a automatização, a satisfação do cliente diminuirá, sendo que 48% considera que sem este serviço a produtividade do centro de contacto diminui.

Apesar deste receio, os dados confirmam que já houve uma diminuição da utilização de IA e automação em centros de contacto, passando de 69% 2021 para 60% atualmente.

O relatório revelou, ainda, que existe um desalinhamento entre os objetivos empresariais de IA e os profissionais de CX, que dizem que têm pouca confiança na sua própria compreensão da tecnologia. Atualmente, os trabalhadores de contact center sentem-se menos familiarizados com a IA (87%) do que há um ano (93%).

A resistência à mudança dentro das empresas e a falta de visão estratégica também se têm revelado como problemas na introdução e desenvolvimento destas tecnologias. Contudo, 80% dos inquiridos acredita que a IA irá melhorar a segurança e autenticação da identidade nos próximos dois anos.

Quanto à segurança dos dados dos clientes, 75% dos inquiridos revela que esta tecnologia permitirá que os dados dos clientes sejam mais seguros do que com um agente frente a frente.

Os resultados demonstram que há uma ligação entre a IA e a melhoria da segurança, contudo este elemento também gera receios e limitações na implementação das infraestruturas dos contact centers.

Outra barreira à implementação desta tecnologia é a falta de profissionais que possam construir, formar e manter estas soluções. Contudo, já há soluções que permitem aos agentes a formação e manutenção de modelos de IA sem a necessidade de terem conhecimento especializado de programação, cerca de 15% das empresas já estão a usar estas ferramentas.

“Como os contact centers continuam a evoluir de centros de custo para centros de crescimento, ficar aquém da maturidade da IA pode ter um impacto negativo não só nos objetivos mais importantes destes locais, tais como a satisfação do cliente e a produtividade, mas também nos objetivos empresariais mais amplos ligados às receitas e ao valor da longevidade do cliente”, diz Ben Rigby, vice-presidente sénior da Talkdesk e chefe global de produto e engenharia, IA, automação e força de trabalho.