Por: Marta Godinho
A Toolto é uma empresa que, de acordo com a mesma, vem alterar os padrões do modelo existente na prestação de serviços de assistência e gestão de processos de serviço ao cliente nas áreas dos seguros, banca, automóvel, gestoras de frotas e rent a car. Em entrevista à PME Magazine, Nuno Sobral, CEO da Toolto, conta-nos um pouco sobre o que trata a empresa, o novo assistente virtual, o crescimento da mesma no cenário durante e pós-pandemia e os seus serviços e ofertas aos clientes.
PME Magazine (PME Mag. ) – Como é que carateriza a empresa?
Nuno Sobral (N. S. ) – A Toolto é uma empresa inovadora e que surgiu da necessidade de alterar o modelo existente de prestação de serviços de assistência e gestão de processos de serviço ao cliente na área dos seguros, banca, automóvel, gestoras de frotas e Rent a Car. Cada vez é mais importante termos estratégias direcionadas para a mobilidade e é nesse sentido que desenvolvemos esta ferramenta que procura contribuir para resolver os problemas deste setor. Trata-se de uma indústria em grande transformação que cresce por via de serviços mais baratos, eficientes e convenientes. E a tecnologia tem um papel crucial para atingir este propósito.
PME Mag. – Como é que gere uma empresa tão versátil e com números de utilizadores acima dos mil por dia?
N. S. – A empresa tem uma lógica de equipas totalmente dedicadas e especializadas ao nível dos recursos humanos e tecnológicos, dedicadas a cada atividade. O objetivo é servir cada cliente num modelo personalizado e em constante evolução independente e autónoma. Deste modo, cada equipa evolui de acordo com as suas necessidades e é possível gerir mais rapidamente cada desafio em modelos cada vez mais eficientes e escaláveis.
PME Mag. – Qual foi a necessidade de criar o Cristiano, o assistente virtual?
N. S. – Na Toolto sempre considerámos as nossas equipas super heróis, pois são necessários superpoderes para ultrapassar todos os desafios que nos são colocados diariamente. Na nossa empresa, o superpoder é a combinação de cada um de nós com tecnologia. Com o objetivo de melhorar a experiência do cliente e dos super heróis, tendo por base melhores práticas existentes de transformação digital por via de utilização de AI (Inteligência Artificial) e de NLP (Processamento de Linguagem Natural), começámos a testar o uso NLP e de AI para tarefas mais recorrentes. Por um lado, os robôs podem reduzir tempos de espera e, por outro lado, libertam as nossas equipas para outras tarefas mais exigentes, como controlar processos mais complexos e com grande impacto junto dos clientes. Deste modo, temos clientes mais satisfeitos, sem tempos de espera, bem acompanhados, mas também uma melhor experiência das nossas equipas, mais focadas em tarefas com maior valor acrescentado.
“O objetivo é servir cada cliente num modelo personalizado e em constante evolução independente e autónoma”
PME Mag. – Quais são os serviços mais requisitados e mais comuns?
N. S. – Os serviços mais requisitados são gestão de pedidos entre clientes e seguradoras, desempanagens e reboques de viaturas, táxis, TVDE, viaturas de aluguer, transportes de viaturas, técnico lar, assistência lar, assistência médica, assistência em viagem internacional e proteção jurídica.
PME Mag. – Como carateriza o crescimento da empresa durante e pós-pandemia?
N. S. – A pandemia alterou o padrão de mobilidade. Nos vários confinamentos, não só foram reduzidas as deslocações pessoais e profissionais, como se alteraram os padrões de proximidade entre pessoas, por via de um aumento da preocupação com contágios. No pós-pandemia, principalmente após junho de 2022, verificámos uma nova alteração do padrão de mobilidade no sentido inverso que impactou, positivamente, o crescimento da Toolto por via da maior utilização dos serviços de mobilidade em geral.
PME Mag. – É correto afirmar que 2022 foi um dos melhores anos para a empresa?
N. S. – Sim. Em 2022, com o pós-pandemia e, simultaneamente, os novos serviços da Toolto, a atividade da empresa cresceu para valores máximos. Em termos de faturação, alcançámos 1,9 milhões de euros em 2022, numa subida de 12% em relação ao ano anterior, triplicando a faturação do primeiro ano de atividade.
PME Mag. – O leque de ofertas da Toolto continua a crescer ano após ano tendo em conta as necessidades dos clientes?
N. S. – Como ferramenta de mobilidade a operar num sector em que se verifica uma mudança de paradigma em que novos players TVDE e comercializadores de eletricidade entram, novos modelos de distribuição de automóveis por subscrição já existem. Em algumas cidades, já circulam viaturas autoguiadas e tudo é vendido em modelos digitais e com experiências de compra e serviço pioneiras e como um serviço, pelo que a oferta da Toolto tem de evoluir. A estratégia de desenvolvimento tem dois pilares principais: Resolver os problemas na totalidade e não apenas parcialmente, como, por exemplo, não apenas rebocar um carro, mas rebocar e reparar, resolvendo o problema de mobilidade e criar oportunidades e pontos de contacto adicionais com os clientes de modo a fidelizá-los.
“Em termos de faturação, alcançámos 1,9 milhões de euros em 2022, numa subida de 12% em relação ao ano anterior, triplicando a faturação do primeiro ano de atividade.”
PME Mag. – 2023 vai trazer novidades?
N. S. – Sim, no primeiro semestre vai ser lançada uma nova plataforma como um serviço de interação de clientes com seguradores para melhorar a experiência no processo de gestão de sinistros e uma APP B2C de serviços automóvel.
PME Mag. – Quais são os planos a longo prazo?
N. S. – Depois da experiência dos últimos três anos ficou ainda mais difícil de definir o que é longo prazo. A estratégia da empresa é continuar a resolver os desafios de mobilidade dos clientes por via de uma ferramenta/solução. De modo a resolver os problemas num cenário de transformação digital e de mudança de paradigma de mobilidade, o grande objetivo é criar funcionalidades na ferramenta que permitam, com cada vez menor custo e maior velocidade, criar valor aos players atuais e novos, aproximando-os dos clientes com experiências digitais, proativas e inovadoras.
