“Outsourcing ganhará mais relevância no negócio dos clientes” – Pedro Empis

Por: Afonso Godinho

Num fenómeno ainda pouco conhecido em Portugal, o outsoucring tem vindo a demonstrar-se uma realidade cada vez mais sólida, como forma de várias empresas nacionais e internacionais encontrarem o talento que precisam para as suas atividades, algo que a Randstad tem vindo a promover e a desenvolver.

Em entrevista à PME Magazine, Pedro Empis, Executive Business Director Outsourcing da Randstad Portugal, revela-nos o desenvolvimento desta área que a empresa tem promovido, fazendo uma análise às mudanças na forma de trabalhar da área empresarial, provocadas e aceleradas pela atual situação pandémica.

PME Magazine – Apresente-nos a Randstad em Portugal

Pedro Empis – A Randstad é a empresa número um no setor dos recursos humanos a nível mundial e líder em Portugal, sendo o terceiro maior empregador privado no país. Atualmente, contamos com cerca de 350 colaboradores internos, 21 delegações, localizações inhouse, 20 contact centres e colocamos, diariamente, cerca de 30 mil pessoas a trabalhar nos nossos clientes. A nossa oferta é transversal, cobrindo todo o espectro da indústria, incluindo trabalho temporário, outsourcing, inhouse services, recrutamento e seleção, outplacement, RPO e consultoria. Com cobertura a nível nacional, temos especialistas em todo o país que são capazes de apoiar as empresas em todo o ciclo de vida do processo de recrutamento, desde a fase de sourcing à colocação no cliente, como à gestão de pessoas e até mesmo à criação de raiz de uma estrutura de suporte especializada, como é o caso de uma operação de outsourcing, por exemplo. Temos um grande foco nas pessoas, reconhecendo que estas são o asset mais valioso das organizações e, por isso, trabalhamos muito numa ótica de proximidade. O nosso trabalho passa por apoiar as pessoas e organizações na realização do seu verdadeiro potencial, combinando o poder da tecnologia com a nossa paixão pelas pessoas, daí o nosso mote: Human Forward. 

PME Mag. – Quais as principais diferenças que sentiram com a atual situação pandémica?

P. E. – Enquanto Randstad, sentimos a necessidade de acentuar e acelerar ainda mais as soluções tecnológicas que vínhamos a desenvolver e que passaram a ter uma importância maior como ponto de encontro entre trabalhadores, empresas e oportunidades de emprego. Exemplo disto, é o RandstadGo no qual os candidatos podem receber ofertas de emprego através do Whatsapp. Do lado das empresas, desenvolvemos a Solução Continuar, uma forma de apoiar as organizações a manterem a sua atividade, o que neste contexto é particularmente importante visto que de um dia para o outro um colaborador pode ficar privado de trabalhar, seja por motivo de doença ou acompanhamento de algum familiar. Com esta solução, a Randstad identifica previamente um conjunto de profissionais que estão disponíveis e prontos para começar a trabalhar, num processo que se pretende rápido e eficaz. Além do reforço das soluções tecnológicas, verificamos que hoje em dia é importante haver um compromisso por parte das pessoas em aceitarem novos desafios que até aqui não eram equacionados. Em encararem o mercado de trabalho, mesmo numa posição temporária, como uma oportunidade para mostrarem o seu valor profissional e acumularem experiência para situações futuras. Adicionalmente, é notória uma maior preocupação dos profissionais em conservarem o seu trabalho e uma menor predisposição à mudança, centrando a sua preocupação nas garantias que a empresa dá para a segurança e saúde de cada um, tanto para quem está em teletrabalho, como para quem retomou a atividade diária no local de trabalho.

PME Mag. – Quais as principais alterações nas necessidades e disponibilidades do mercado de trabalho?

P. E. – Há um denominador comum que já vinha a ser observado antes da pandemia e que é cada vez mais relevante no mercado de trabalho: flexibilidade. Uma flexibilidade que deve existir nas empresas e nos candidatos, em que encontramos oportunidades para ambas as partes. De um lado, os candidatos que possuem esta competência são mais valorizados, devendo garantir outras características importantes como resiliência, criatividade, capacidade de adaptação, aprendizagem e liderança. Do lado das empresas, a flexibilidade deve ir ao encontro não só do modelo de trabalho adotado em função das responsabilidades pessoais de cada profissional, como também uma maior flexibilidade nos desafios que deve propor de forma individual e também na organização diária da sua atividade. E, por isso, a questão do reskilling é também determinante e tem demonstrado ser uma preocupação por parte de empresas e candidatos. Vimos, cada vez mais, uma necessidade por parte das pessoas em desenvolverem as suas competências em áreas completamente diferentes daquelas a que estavam ligadas, aproveitando a experiência acumulada até então, como forma de verem o seu valor profissional atualizado conforme as necessidades do mercado de trabalho.

Há um denominador comum que já vinha a ser observado antes da pandemia e que é cada vez mais relevante no mercado de trabalho: flexibilidade.

PME Mag. – Como avalia o modelo de outsourcing em Portugal, atualmente? Quais as principais áreas a que se tem destinado recentemente?

P. E. – O modelo já tem maturidade em algumas áreas, que utilizam esta ferramenta de gestão há décadas e outras empresas começam a dar os primeiros passos, confiando os seus processos a especialistas. A área de experiência de cliente, seja através de contact centers ou no canal de retalho, tem já um histórico grande de recurso ao outsourcing como forma de ganhar eficiência e gerir os picos de procura. Temos mais de 10 mil pessoas alocadas a contratos com mais de 100 clientes, em que trabalhamos em todo o ciclo de vida dos clientes finais, desde a venda, ativação, suporte, retenção e gestão de reclamações. O boom de e-commerce que a pandemia provocou teve também impacto na procura destes serviços, com o objetivo das empresas a passar por aproveitar todas as oportunidades vinda deste importante canal, já que as vendas nos canais tradicionais caíram bastante. A área de IT tem também um peso significativo, a qualidade dos recursos disponibilizados pela empresa que presta o serviço é a característica mais valorizada na hora de escolher o parceiro, sobrepondo-se, por exemplo, ao preço. Neste caso tem-se vindo a acentuar a tendência de full outsourcing, em que a empresa procura um serviço completo e não apenas o recrutamento e gestão das pessoas. O teletrabalho trouxe também a necessidade de maior suporte aos colaboradores do ponto de vista informático, pelo que as soluções de Service Desk estão também com procura muito elevada. Também os shared services centers têm vindo a crescer e o interesse por Portugal tem sido cada vez maior. A boa rede de comunicações, uma legislação laboral “competitiva”, a localização estratégica, uma base de talento altamente qualificada no que respeita a idiomas e competências tecnológicas torna o nosso país extremamente atrativo.

PME Mag. – De que forma é que os profissionais portugueses são requisitados pelas empresas internacionais? Qual o motivo dessa escolha e de que forma tem evoluído com o impacto da pandemia?

P. E. – A procura das multinacionais pelos profissionais portugueses e pelo nosso ambiente de negócios não é de hoje, tendo tido um crescimento de 70% desde 2015. Temos, hoje, praticamente 200 centros de serviços partilhados que dão suporte às marcas mais emblemáticas do mundo e a grandes indústrias. Os motivos são os que referi acima e a pandemia veio confirmar que a localização não é um obstáculo num mundo verdadeiramente globalizado e que, mais do que nunca, as empresas querem ganhar eficiência e qualidade, que é o que estes centros oferecem. A procura por este tipo de soluções tem crescido bastante desde o ano passado.

A procura das multinacionais pelos profissionais portugueses e pelo nosso ambiente de negócios não é de hoje, tendo tido um crescimento de 70% desde 2015.

PME Mag. – Na sua análise, de que forma é que Portugal pode constituir uma ligação com os contact centers de várias empresas internacionais ou multinacionais?

P. E. – Essa ligação já existe e está em franco crescimento, cerca de metade do mercado de contact centers em Portugal já se destina a servir clientes internacionais e, nos próximos anos, essa tendência vai continuar a ser de subida, o que é uma excelente notícia para o país e para os portugueses. Temos conversas com multinacionais todas as semanas e o AICEP faz também um excelente trabalho de promoção das valências de Portugal para as empresas que decidem dar suporte aos seus clientes a partir de Portugal. Segundo o último estudo do AICEP, cerca de 95% das empresas que se instalaram estão muito satisfeitas e mais de 75% já aumentaram ou vão aumentar o volume de atividade face ao que tinham inicialmente previsto.

PME Mag. – Que desenvolvimentos podem ser perspetivados para este modelo?

P. E. – O outsourcing ganhará cada vez mais relevância no negócio dos clientes, utilizando modelos assentes nos dados gerados pela atividade que, combinados com outros dados de negócio dos clientes e com fontes externas, constituem verdadeiras ferramentas de apoio à decisão. Para tal, o desenvolvimento tecnológico dos outsourcers é fundamental, de modo a que se tire partido do seu acesso às últimas tendências e à multiplicidade de setores em que atua, o que é, sem dúvida, uma vantagem competitiva.