Para a transformação digital é preciso mudar processos e a relação com o cliente. Mas como?

Por: Susana Reis, especialista em Eficácia e Eficiência Organizacional

Na transformação digital, é reconhecida a importância de primeiro analisar e melhorar a eficiência e a eficácia dos processos e a relação que detemos com os clientes. Os sistemas reproduzem o que fazemos e se digitalizarmos o que se faz menos bem, pode-se reduzir o tempo de execução, mas perpetuam-se os erros.

Seguem-se cinco passos que devem ser dados ao nível dos processos e da relação com o cliente, antes de um qualquer investimento digital:

1. Constituir uma equipa interna diversificada para esta missão: este grupo, designado para mudar os processos da empresa, deve incluir pessoas reconhecidas por saber fazer bem, com capacidade analítica e que costumam ter boas ideias e resolver problemas.

2. Mapear atividades, pessoas ou equipas, instrumentos e aplicações e medir a sua eficácia em tempo, custo e qualidade: mapear grupos de atividades que se relacionam entre si, numa perspetiva de ponta a ponta, deste a primeira atividade (incluindo o input para a sua realização), até à última (incluindo o output – como um produto ou serviço). Acrescentar, depois, as camadas das pessoas, dos instrumentos e das aplicações já utilizadas. Feito este mapeamento, onde se identifica “o quê, quem e como?”, deve ser medido o tempo de execução, os custos associados e a qualidade do output. A priorização de atuação nos processos deve ser feita em função da sua eficácia, começando pelos menos eficazes.

3. Analisar a eficiência dos processos e resolver constrangimentos: sobre os processos mapeados devem ser identificadas atividades críticas, aquelas que condicionam o output. Por outro lado: existem atividades onde o processo abranda? Há atividades que podem ser dispensadas porque não acrescentam valor? Os recursos estão bem dimensionados?

4. Mapear a jornada do Cliente: isto é, colocar-se na perspetiva do Cliente: identificar pontos de contacto, que tipo de informação ou ação é pedida ao Cliente e fazer a pergunta: respondemos às suas necessidades e a experiência é satisfatória?

5. Identificar atividades que devem ser digitalizadas: com foco nas que consomem recursos e tempo e são vulneráveis a erros humanos.

Melhorar e transformar processos exige competências que nem todas as empresas detêm e o outsourcing pode ser inevitável. Nem sempre é viável contratar uma consultora especializada nesta matéria, mas existem profissionais certificados no mercado que podem ajudar.