Empresa portuguesa VoiceInteraction, especializada em soluções de processamento de fala automática desenvolve sistema de análise de chamadas telefónicas, passível de utilização em Contact Centers ou empresas com departamentos de apoio ao cliente.
O relatório da APCC (Associação Portuguesa de Contact Centers) de 2018, indica que o tempo médio de espera para ser atendido num Contact Center face a 2017, aumentou de 32 para 64 segundos, o tempo em hold por chamada passou de 38 para 49 segundos e o número médio de chamadas atendidas por operador diminuiu de 12,5 para 8,5.
A pensar nestes desafios, a VoiceInteraction desenvolveu um novo sistema que ajuda as organizações a medir e analisar as interações do apoio ao cliente e o nível de eficácia na satisfação do mesmo. Este sistema foi desenvolvido a partir da sua tecnologia própria de reconhecimento de fala e utiliza técnicas de Inteligência Artificial e algoritmos de Machine Learning. Trata-se de um sistema de fácil integração para Contact Centers e que analisa e transcreve, automaticamente, 100% das interações recebidas.
Assente em três fundamentos base – IVR (resposta de voz interactiva), análise de discurso e monitorização de qualidade – o Sistema CallScriber, através de uma interface intuitiva, permite a análise descritiva das chamadas telefónicas e de vários tópicos relevantes presentes, como a segmentação de voz (operador/cliente)operador; gestão dos tempos de espera pelo operador; transcrição da chamada para posterior pesquisa e indexação de meta dados; identificação de palavras-chave; análise e categorização automática de todas as chamadas; identificação de chamadas com alterações emotivas e de anomalias graves de uma forma rápida e eficiente.
Após esta avaliação, o departamento de qualidade poderá intervir sempre que necessário e em tempo real, agindo proactivamente na situação em causa. Um valor acrescentado, uma vez que a monitorização das chamadas para controlo de qualidade é um dos pilares mais importantes para o sucesso de uma empresa/organização que pretenda responder a todas as necessidades dos seus clientes.
Como explicado à PME Magazine pela empresa, este produto surgiu de um projeto de colaboração com a Polícia Judiciária (PJ) que permitia a transcrição e análise de escutas telefónicas realizadas pelos vários departamentos da mesma. Com esta colaboração, a Polícia Judiciária tornou o processo de análise de escutas telefónicas mais eficiente e a produção das transcrições das chamadas a serem enviadas ao juiz do processo muito mais rápidas. Um exemplo de como as técnicas de Inteligência Artificial podem ajudar na área da Segurança e Justiça.
“Decidimos extrapolar o resultado do projeto com a PJ, uma vez que foram encontradas lacunas nos serviços prestados pelos Contact Centers, que percebemos que se resolviam com a utilização desta plataforma, adaptando-se a qualquer organização que trabalhe com grandes quantidades de dados (neste caso, áudios)“, afirma João Neto, CEO da VoiceInteraction.
Assim, e tendo em conta a forte aposta da VoiceInteraction na internacionalização, em Março de 2020 estará presente num dos eventos de maior renome na área dos Contact Center nos Estados Unidos da América – Enterprise Connect, em Orlando. O local certo para apresentar ao mercado americano o seu novo produto por considerar ser a solução ideal para a análise e gestão de chamadas telefónicas.
Note-se que a VoiceInteraction é uma empresa portuguesa que desenvolve tecnologia de ponta na área do reconhecimento de fala, com o objetivo de criar soluções inovadoras num número cada vez maior de domínios como a legendagem automática, monitorização de Media e Compliance Logging (monitorização de regras de um canal televisão ou estação de rádio), transcrição de fala, deteção e indexação de termos falados, identificação de idioma falado e geração de conhecimento acionável a partir de análise de discurso.
As soluções da VoiceInteraction estão presentes numa grande variedade de empresas, a nível global, com clientes como emissoras de televisão ou rádio e empresas de media (agências noticiosas ou de clipping), entidades da administração pública (câmaras municipais, juntas de freguesia, parlamentos), organizações judiciais (procuradoria, tribunais, sociedades de advogados), instituições de saúde (hospitais e clínicas) e educacionais (universidades e escolas), bem como empresas de serviços ou corporativas.
“Acreditamos que, no futuro, a fala será a interface de excelência no acesso à informação e queremos ser a empresa líder nessa área. A nossa ação assenta numa contínua pesquisa por soluções inovadoras e um forte desenvolvimento científico. Ao fornecer soluções centradas em tecnologia de processamento de fala, queremos acrescentar valor competitivo aos nossos clientes e parceiros, com produtos robustos e de excelência“, explica o responsável.
A VoiceInteraction opera globalmente e tem presença estratégica na Europa, EUA e Brasil. Além disso, atua em toda a América Latina, África e Ásia.
