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Alexandre Carinhas, 'value aquisition manager' na Altitude Software (Foto: divulgação)

As cinco tendências que estão a marcar o atendimento ao cliente na ‘nova normalidade’

Por: Alexandre Carinhas, value aquisition manager na Altitude Software

A pandemia tem forçado as organizações a adaptarem-se a uma situação extraordinária, desde garantir a continuidade das atividades de negócio à reinvenção da sua oferta de produtos e serviços. Esta transformação acelerada tem afetado especialmente as áreas responsáveis pelas interações com os consumidores e clientes – departamentos de atendimento ao cliente, marketing, assessores e consultores de venda, entre outros.

Os consumidores, agora mais do que nunca, necessitam de ter segurança sobre os produtos e as soluções que estão a adquirir e, sobretudo, receber um atendimento personalizado e adaptado às suas necessidades, que reforce a confiança. Por outro lado, as empresas de todos os setores têm diante de si o desafio de satisfazer de forma permanente as necessidades dos seus clientes, para conseguir fidelizá-los.

Tendo em conta este contexto, existem cinco vetores chaves que as empresas devem ter em consideração para que otimizem o seu serviço ao cliente naquela que é considerada como a ‘nova normalidade’.

Automatização para o aumento de interações

A pandemia causou um aumento do volume médio de chamadas das empresas que chegou a rondar os 1000%, e os tempos de espera dispararam. Não há dúvida de que o sucesso para a gestão do atendimento telefónico passa pela inteligência artificial incorporada no software. Juntando as soluções VPN (rede privada virtual), VDI (escritório virtual), e o deployment na cloud para o atendimento remoto, as ferramentas de automatização baseadas em Inteligência Artificial (IA), principalmente unidades de resposta audível (IVR) e chatbots, têm-se tornado essenciais para responder ao aumento exponencial de interações e garantir a continuidade do negócio.

Acessibilidade e humanização

Perante a situação generalizada de distanciamento social, as empresas devem tornar-se ainda mais acessíveis, ligadas e próximas dos clientes. O canal de vídeo é já imprescindível para a humanização da interação, para estabelecer empatia e facilitar a comunicação. Sem terem de investir em recursos de desenvolvimento e de infraestruturas específicas, as empresas podem utilizar application programming interfaces (APIs) e software development kits (SDKs) de fornecedores como a Altitude Software e a Interactive Powers para acrescentar serviços de videochamadas em navegadores web ou aplicações móveis (iOS e Android).

Abordagem omnicanal

As organizações não redesenharam apenas os seus productos e serviços, mas também a experiência de cliente. A chave consiste em criar proximidade de contacto com os clientes, em qualquer momento, qualquer lugar e através de múltiplos canais – chamadas, voz, web, vídeo, e-mail, chat, SMS … -, oferecendo uma verdadeira experiência omnicanal. Os canais devem estar sincronizados, gerindo as múltiplas conversações de forma simultânea para otimizar os processos sem aumentar o número de agentes envolvidos.

Comunicação assíncrona

Os clientes estão a alterar a forma como se relacionam com as empresas. Não basta elegerem o canal, mas também o momento em que comunicam. A comunicação assíncrona – contactos estendidos no tempo e que podem ser retomados a qualquer momento – passa do âmbito pessoal para o empresarial. A tecnologia dos contact centers deve ser capaz de armazenar os dados da interação para proporcionar o contexto e a informação necessários para o colaborador que realize a gestão da conversação com o cliente, independentemente do canal ou tempo decorrido entre interações.

Do ‘engagement center’ ao contact center responsivo

Nas últimas décadas, o setor do Atendimento ao Cliente tem-se alterado de forma notável, para se adaptar às necessidades e desenvolvimentos das empresas em todos os setores. Nos últimos anos, as empresas encontram um suporte no ‘engagement’ center, mais proativo e centrado no cliente. O próximo passo, acelerado pela pandemia, é o contact center responsivo. Esta inovação prioriza os problemas do cliente, oferece diversas opções de contacto omnicanal e disponibiliza um serviço 24/7 sobre o mesmo tema, identificando rapidamente a última interação com um agente e a conveniência de o interligar com o mesmo, para criar relações mais pessoais com a empresa. Um contact Center Responsivo inclui todos os colaboradores da empresa para que nenhum cliente fique sem resposta, sem ter de esperar ou repetir a informação.