“O CX não é um ângulo, é a fundação do projeto” – João Santos

Por: Rafaela Silva

A empresa que começou há 20 anos, começou apenas com três empreendedores focados no design e no branding. Atualmente, e após uma transformação ao longo de duas décadas, o WYgroup é uma organização de serviços e de marketing especializados em Customer Experience (CX). A empresa, que conta com mais de 250 marcas e com cerca de 320 colaboradores, está presente em Portugal, em Lisboa e no Porto, e nos Estados Unidos com um escritório em Boston.

Para além de estar comprometido em construir um negócio sustentável, a identidade do WYgroup está orientada para o Customer Experience, assumindo-se como designers de experiências, combinando o capital humano com a tecnologia, a criatividade e a inovação.

Em entrevista à PME Magazine, João Santos, o COO do WYgroup, aborda os últimos anos da empresa, referindo a forma como se distingue das demais organizações do setor em Portugal e como é o mercado do CX.

PME Magazine (PME Mag.) – Como surgiu o WYgroup? Como analisa as duas décadas da empresa? Quais foram os maiores marcos atingidos?

João Santos (J. S.) – O WYgroup foi fundado em 2001, e começou com uma equipa de três empreendedores. Hoje, 20 anos depois, é já uma holding de sete empresas distintas – a Bliss, a Bloomcast, a By, a Fever, a Performance Sales, a NERVO e a White – nas áreas de criatividade, design & tecnologia e media & data, e conta com 14 partners e mais de 330 pessoas. Este crescimento sempre foi feito de forma sustentada, ano após ano, graças aos esforços combinados de liderança, pessoas talentosas e clientes e stakeholders que depositaram ao longo do tempo, a sua confiança no grupo. Agora lideramos o nosso mercado, com um crescimento sólido de 20% ao ano. Em 2020, que acredito ter sido um ano duro e desafiante para todas as empresas, o grupo cresceu mais de 21%, com todas as unidades a atingirem ou a ultrapassarem os seus planos.

PME Mag.  – Qual a maior inovação ou novidade que o WYgroup trouxe ou tem trazido para o mercado português? Ou seja, o que diferencia o WYgroup das restantes empresas do mesmo setor?

J. S.  – Acreditamos que há dois eixos verdadeiramente diferenciadores da nossa oferta no mercado nacional. Em primeiro lugar, oferecemos a expertise única de quem trabalha nos mercados mais competitivos do mundo: apesar de existirem em Portugal muitas multinacionais do nosso setor, a verdade é que só fazem implementações locais. As estratégias são globais e as implementações são locais. No WYgroup, fazemos diferente: desenvolvemos a estratégia e a implementação quer o cliente esteja nos Estados Unidos, no Canadá, na Alemanha, na Holanda ou no México, e usamos essas mesmas ferramentas e o conhecimento adquirido para o aplicar no mercado português. As mesmas pessoas e as mesmas ferramentas, o mesmo conhecimento e o mesmo talento servem em múltiplas latitudes e em mercados distintos, e fazem-nos acumular experiências verdadeiramente globais. O segundo eixo prende-se com o facto de sermos um híbrido entre uma consultora e uma agência criativa: geralmente, nas consultoras fazem-se avaliações e análise de data, mas sem oferta de criatividade e conteúdos, e numa agência criativa, geralmente falta sempre uma análise mais quantitativa do modelo de negócio. Nós conseguimos ser uma autêntica “one stop shop”, um verdadeiro vertical de marketing tecnológico e digital que se vai ajustando em função das necessidades de cada um dos nossos clientes. E isto ninguém consegue entregar no nosso mercado.

Este crescimento sempre foi feito de forma sustentada, ano após ano, graças aos esforços combinados de liderança, pessoas talentosas, clientes e stakeholders que depositaram, ao longo do tempo, a sua confiança no grupo.

PME Mag.  – Devido à pandemia covid-19, qual foi o maior desafio/adversidade que o WYgroup teve que enfrentar? Como é que esses impactos alteraram a dinâmica de trabalho da empresa?

J. S.  – O business as usual mudou e o nosso modelo de trabalho não foi exceção. Embora desafiante, levámos a cabo um processo de adaptação e aprendizagem rápida, onde incorporámos a inovação e criatividade características do nosso ADN, fortalecemos a comunicação positiva e o feedback transversal, e demos, ainda, mais espaço à empatia. Este processo trouxe-nos um novo modus operandi e veio a revelar-se extremamente valioso, já que os nossos níveis de satisfação e felicidade organizacionais estão num nível muito positivo.

PME Mag.  – Como justifica o crescimento da empresa?

J. S.  – Penso que há uma combinação essencial de três fatores: liderança, mercado e talento. Temos uma liderança realmente inspiradora, visionária e empreendedora, e que veio a estruturar o grupo para crescer no digital. E a pandemia foi um catalisador da digitalização e de novos modelos de comércio para os quais nós temos as ferramentas e o talento in-house para os desenvolvermos e potenciarmos. Vimos o futuro a tempo, e temos connosco as pessoas certas para o ajudar a construir.

PME Mag.  – Como vê o mercado da CX (customer experience) em Portugal? Considera que as empresas dão a devida atenção a este “ângulo” do mercado?

J. S.  – Existe cada vez mais essa preocupação. Mas o cerne da questão é que a experiência do consumidor não é um ângulo, é a fundação do projeto. Quando o desenvolvemos sem ter em conta esta peça crucial, geralmente o insucesso espera-nos mais à frente, ou por obsolescência rápida ou por opção. Gosto de dizer que cada euro investido em CX é uma espécie de seguro de vida, mas com retorno imediato.

A pandemia foi um catalisador da digitalização e de novos modelos de comércio para os quais nós temos as ferramentas e o talento in-house para os desenvolvermos e potenciarmos.

PME Mag.  – Existem perspetivas de expandir o negócio em termos internacionais? Para além do escritório em Boston, há mais mercados em vista?

J. S.  – Neste momento, trabalhamos em mais de 20 geografias diferentes, e estamos a ser desafiados para entrar em muitas mais. A pandemia veio mostrar-nos que os espaços físicos são facilmente alterados em função das necessidades. A presença física faz sentido por uma questão de fusos horários, mais do que outra coisa qualquer. A nossa expansão é sempre orgânica e orientada e a abertura física será feita quando o mercado, pela sua maturidade e interesse, o justifiquem.

PME Mag.  – Que projetos futuros podemos aguardar do WYgroup?

J. S.  – Estamos a desenvolver três projetos de inovação, que se pretendem que vão ao encontro das necessidades futuras do mercado, aquelas que pressentimos que existem e para as quais ainda não existe uma resposta estruturada e suficientemente abrangente. Uma dessas apostas já está em fase de produção, e deverá ser apresentada muito em breve. As outras duas, estão ainda em fase de estruturação e conceptualização. Acreditamos que será o início de uma importante área para o marketing do futuro e que, esperamos, venha a surpreender o mercado e os clientes.

PME Mag.  – Podem avançar números de faturação?

J. S.  – Claro, mas mais importante que a faturação é a margem bruta, valor com que gerimos todas as nossas operações. Em 2020, a margem bruta foi de 11 milhões de euros, e para este ano temos uma previsão de mais de 14 milhões de euros.