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Por: Alexandre Monteiro, profiler e mestre em decifrar pessoas
O que estará o cliente a pensar? O que sente? Como me vê? Todas estas questões passam pela cabeça de um negociador e podem ser respondidas, mesmo antes de o cliente falar. Estar à espera de que o cliente fale para conhecer a sua decisão torna mais difícil de concretizar, de forma positiva, um negócio. Depois de este verbalizar a decisão, e especialmente se for negativa, mais difícil se torna convencê-lo do contrário, isto porque todos somos “pessoas de palavra” e não gostamos de ser percebidos como o contrário. Compramos mais àqueles de quem gostamos e em quem confiamos.
Para ler, interpretar e influenciar clientes tem de, conscien- temente, identificar o tipo de perfil comportamental do cliente, para saber como deverá ajustar a sua comunicação, os pontos de interesse, desinteresse, conforto ou desconforto. Ter consciência clara destas pistas dá-lhe o poder da antecipação na negociação e evita perdas de tempo desnecessárias na aposta de certos tipos de serviços ou produtos.
Para decifrar um cliente, terá de ter em conta um conjunto de sinais, a linguagem corporal, a maneira como o cliente se veste, o carro que conduz, a forma como atende os seus próprios clientes, o estado do espaço do escritório, as atitudes e o comportamento com os colaboradores.
Contudo, antes de saber decifrar um cliente, um excelente negociador terá de trabalhar as competências não verbais, para criar ligação e credibilidade logo no primeiro contacto e ser percebido como “amigo” e não “ameaça”.
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