Home / MERCADO / Economia / Relação próxima com clientes e colaboradores é bússola para gestores
Jesús Nuñez, diretor da área Sales & Distribution na Liberty Seguros Europa (Foto: Divulgação)
Jesús Nuñez, diretor da área Sales & Distribution na Liberty Seguros Europa (Foto: Divulgação)

Relação próxima com clientes e colaboradores é bússola para gestores

Por: Jesús Nuñez, diretor da área Sales & Distribution na Liberty Seguros Europa

Numa altura em que as relações são cada vez mais impessoais e distantes, conseguir percecionar o grau de satisfação de consumidores e stakeholders é um desafio com um peso cada vez maior para as empresas. Para cativar os clientes e motivar os colaboradores é necessário conhecê-los, acompanhá-los nas diferentes fases da vida e saber que as suas necessidades são tão voláteis quanto expostas a fatores externos imprevisíveis.

No último ano, a palavra “reinventar” foi sinónimo de sobrevivência perante um cenário em que tudo era desconhecido e no qual todos os agentes essenciais para o negócio tiveram uma responsabilidade acrescida, ainda que sem o saberem, na rentabilidade das empresas. Incorporar os insights de todos eles na gestão interna de uma empresa é fundamental para atingir objetivos e garantir a reputação e a qualidade da marca, um ambiente de trabalho adequado, a fidelização dos consumidores e um plano resiliente e pronto a enfrentar desafios.

Em suma, mais do que olhar para números é preciso perceber o que motiva quem os gera e qual o papel dos diferentes stakeholders nesta ação. Resultados que só se conseguem obter através das ferramentas certas como o NPS – Net Promoter Score. No setor segurador, há o desafio acrescido que reside no facto de a relação com as marcas não depender apenas das mesmas, mas também dos mediadores que, espalhados por todo o país, são o contacto direto com os clientes e o papel central na resolução dos seus problemas e no sentimento de segurança e de satisfação com as ofertas apresentadas que se espera serem cada vez mais ajustadas às suas necessidades.

Ao longo da história, este método tem sido como uma bússola para gestores ao indicar-lhes quais os caminhos que devem seguir para alcançar os objetivos pretendidos em todas as camadas da empresa, através dos ajustes certos nos produtos e serviços, e no modelo de trabalho, estabelecendo uma base sólida de ações e monitorizando-as de forma regular para apoiar significativamente toda a rede. O foco é sempre a experiência do cliente e a sua satisfação, nunca esquecendo todos aqueles que contribuem diariamente para o bom nome das empresas seguradoras.

Conhecer é ser melhor, é seguir com certezas de que o resultado final não é apenas contabilidade e que todos aqueles que fazem parte da empresa participam de forma ativa. É a satisfação dos clientes, dos colaboradores e dos mediadores, numa altura em que se estão a descobrir novas necessidades e que surgem diferentes valores dentro do processo de gestão das empresas. Uma avaliação constante é a estratégia certeira para que o percurso seja feito de mãos dadas com todos e alinhado com as mudanças imprevisíveis do mundo.