Por: Ana Vieira
O Portal da Queixa é um marketplace de reputação que permite pesquisar, reclamar e comparar marcas gratuitamente, com um alcance mensal de 10 milhões de interações de consumidores.
Para distinguir de forma direta a relação de proximidade entre as marcas e os consumidores, surgiu a “Marca Recomendada”, “criada para reconhecer as marcas que, no seu dia a dia, dedicam-se a assegurar a satisfação dos seus clientes”, explicou Sónia Lage Lourenço, CEO do Portal da Queixa, à PME Magazine.
PME Magazine (PME Mag.) – Como é que surgiu o selo “Marca Recomendada”? E “Marca do mês”?
Sónia Lage Lourenço (S. L. L.) – A distinção “Marca Recomendada” surgiu em resposta a uma lacuna identificada no mercado, onde não existia uma distinção que refletisse de forma direta a relação de proximidade entre as marcas e os consumidores. Portanto, a mesma foi criada para reconhecer as marcas que, no seu dia a dia, dedicam-se a assegurar a satisfação dos seus clientes. Estas marcas são destacadas diretamente pelos consumidores, que, por meio da sua recomendação, validam o compromisso dessas empresas em proporcionar uma experiência de qualidade superior.
Este selo, único no mercado, valoriza as marcas que adotam uma estratégia totalmente centrada no cliente, reforçando a importância da recomendação espontânea e genuína dos consumidores como critério principal de atribuição.
“(…) o troféu ser entregue diretamente pela mão do cliente final às marcas”.
O selo “Marca Recomendada Anual” é concedido à marca que alcançou a melhor média de Índice de Satisfação na sua categoria ao longo do ano anterior. Este ano, a edição Marca Recomendada 2024 arrancou de forma totalmente inovadora, com a particularidade de o troféu ser entregue diretamente pela mão do cliente final às marcas.
Por outro lado, o selo “Marca do Mês é uma distinção exclusiva, atribuída mensalmente à marca que, dentro da sua categoria, atinge um Índice de Satisfação igual ou superior a 65%. Este selo é calculado com base na média mensal do Índice de Satisfação, reconhecendo a marca com o melhor desempenho dentro da sua categoria durante o mês em questão.
PME Mag. – Como é que o Portal da Queixa funciona?
S. L. L. – O Portal da Queixa é o maior Marketplace de reputação digital em Portugal, facilitando a comunicação entre consumidores e marcas, sem nunca intervir num processo de reclamação. Somos uma plataforma privada, que pertence à startup tecnológica, Consumers Trust, no entanto presta um serviço público aos cidadãos, totalmente gratuito.
Todos os meses, o Portal da Queixa tem um alcance de 10 milhões de interações de consumidores, na sua plataforma, sendo que 98% destas, referem-se a pesquisas acerca da reputação das marcas e a comunicação diretamente com outros consumidores, empresas privadas ou entidades públicas, tornando-se numa peça fundamental da jornada de compra.
Por outro lado, este é o espaço que permite comparar rapidamente o ranking das marcas com base no seu Índice de Satisfação, o que revela que a plataforma é mais do que um local para reclamar, é o barómetro da reputação das marcas e ponto de partida para tomadas de decisão conscientes e seguras.
O acesso ao Portal da Queixa é gratuito, para os consumidores e para as marcas. Para estas, disponibilizamos um SaaS (Software as a Service) com funcionalidades gratuitas no plano BASIC e outras pagas no plano PREMIUM, que permitem agilizar e melhorar a relação com o consumidor através da nossa plataforma. A personalização da Brand Page, Customer Sucess, Data Analytics, Market Research, Publicidade e Branded Content, são algumas dessas vantagens PREMIUM.
PME Mag. – O que é que uma marca tem de fazer para receber este selo?
S. L. L. – O selo “Marca Recomendada do Ano” é uma distinção que premeia, acima de tudo, a relação de proximidade estabelecida entre a marca e os seus clientes através do Portal da Queixa.
Distingue a marca que, na sua categoria, alcançou a melhor média de Índice de Satisfação ao longo do ano anterior. É, igualmente, o resultado das avaliações de recomendação positivas deixadas pelos consumidores, uma vez concluído um processo de reclamação.
Neste sentido, as marcas que se destacam em satisfação – mantendo a melhor média anual de índice de satisfação na sua categoria – são eleitas “Marca Recomendada do Ano”.
“É o consumidor que, com a sua avaliação de satisfação, contribui para o cálculo do Índice de Satisfação de uma marca”.
Como é que funciona exatamente? Através das avaliações de satisfação positivas dos seus clientes, uma vez terminado o processo de reclamação. É o consumidor que, com a sua avaliação de satisfação, contribui para o cálculo do Índice de Satisfação de uma marca. Mais avaliações positivas resultam num maior Índice de Satisfação, mostrando que os clientes estão satisfeitos e recomendam a marca.
Destaco ainda que é importante que a marca acompanhe o processo de reclamação do início ao fim e, através disso, estabeleça essa relação de proximidade que está sempre intrínseca a esta distinção. Isto porque os consumidores recomendam sempre marcas que os têm como uma prioridade no seu negócio.
Reforço que, ser distinguido como “Marca Recomendada” é algo único e exclusivo em Portugal, uma vez que resulta unicamente das avaliações de satisfação dos consumidores, depois de concluído um processo de reclamação. Neste sentido, é um importante indicador de confiança e de reputação positiva para qualquer negócio.
PME Mag. – A distinção tem algum custo para as empresas?
S. L. L. – Não. É uma distinção gratuita, que resulta inteiramente das avaliações de satisfação dos consumidores na plataforma. A atribuição do selo é totalmente gratuita, no entanto, a partilha do mesmo nos canais próprios da marca, pontos de venda ou locais físicos pressupõe uma autorização/obedece a alguns critérios para o uso da propriedade intelectual do selo.
PME Mag. – Quantas marcas foram reconhecidas com o selo “Marca Recomendada 2024”?
S. L. L. – Na 4ª edição da iniciativa, a Consumers Trust e o Portal da Queixa distinguiram – com base na exclusiva avaliação dos consumidores – 138 marcas de diferentes setores de atividade e categorias. Todas receberam o selo “Marca Recomendada 2024”, uma distinção que, até ao final deste ano, podem exibir como voto de confiança e de satisfação para todos os consumidores.
PME Mag. – Que conselhos dá às empresas para melhorar a sua reputação?
S. L. L. – Reputação digital, gestão de crise e atendimento ao cliente são estratégias cruciais para a retenção dos clientes e que estão interligadas. Na verdade, a construção de uma boa reputação digital começa, muitas vezes, na sequência de uma reclamação. É a deixa para que a marca trabalhe a sua relação de proximidade com o cliente. Dependendo de todo o processo de acompanhamento e busca da solução, este pode recomendá-la de forma negativa ou positiva, contribuindo diretamente para construção de uma boa ou má reputação digital.
Por isso mesmo, considero que a comunicação é a base da construção de uma reputação digital sólida. É importante acompanhar o consumidor em toda a sua jornada de compra, sobretudo quando existe um feedback menos positivo.
“(…) o tratamento personalizado por parte de uma equipa totalmente dedicada ao consumidor é fundamental para credibilizar a marca”
Marcas que não ouvem os consumidores não podem esperar a fidelização ou a retenção do outro lado. Isto porque, o consumidor atual procura marcas que priorizem as suas necessidades, oferecendo um serviço de apoio ao cliente de excelência, sempre que necessário. Aqui, o tratamento personalizado por parte de uma equipa totalmente dedicada ao consumidor é fundamental para credibilizar a marca, gerar mais conversão e, claro, construir uma excelente reputação digital.
PME Mag. – Quando vão ser divulgadas as “Marcas Recomendadas 2025”?
S. L. L. – No início de 2025, estaremos a divulgar as marcas distinguidas com o selo Marca Recomendada 2025, eleitas com base nos resultados obtidos durante o ano de 2024. Estamos igualmente entusiasmados para conhecer os resultados!
