Por: Pedro Miranda, Presidente da Associação Portuguesa de Contact Centers (APCC)
Começo por clarificar o conceito de contact center. O também designado call center, expressão internacional clássica atualmente desatualizada daquilo que é a atividade dos centros de contacto. Focado inicialmente apenas no canal telefónico, este conceito evoluiu e abrange agora várias dimensões. Começando de uma forma mais material, o conceito de contact center consiste em instalações e tecnologia que possibilitam a orquestração organizada de pessoas em equipas, muito desenvolvidas em formação continuada, seja dos produtos e serviços, o âmbito principal das suas atividades, como em comunicação, liderança e gestão de relação, baseada em processos e tecnologia. Sendo esta última, o suporte dos diversos canais de relacionamento com os clientes finais, como por exemplo o já referido canal telefónico, para além da tecnologia que serve a gestão e o suporte à própria atividade.
Hoje em dia também não podemos deixar de mencionar que a atividade dos centros de contacto é complementada com soluções de trabalho remoto, com necessidades específicas, a começar pela segurança de acessos, entre outras. Ainda no âmbito destes centros especializados incluem-se atividades de back office que, não sendo diretamente atividades de contacto com os clientes finais, estão relacionados com essa finalidade. Finalmente, todas estas componentes podem ser externalizadas. Isto é, por um lado, existem empresas que investem e mantêm centros para a sua própria utilização e, por outro, empresas especializadas que fornecem este tipo de serviços à medida.
Como muitas vezes se menciona a externalização neste setor, que acontece por motivos de eficiência e flexibilidade, é utilizada frequentemente a expressão “BPO”, que significa Business Process Outsourcing e que diz respeito à externalização de processos e onde se podem incluir atividades de Contact Center.
Para as PMEs, faz muito sentido em diversos cenários recorrer à externalização, completa ou parcial, como forma racional de controlo de custos e de acesso a meios humanos e tecnológicos de enorme qualidade. A escala é o negócio do provedor de serviços.
O setor dos Contact Centers em Portugal
Os Contact Centers evoluíram muito na última década em Portugal. O setor, em 2022, representa no seu todo 104 mil profissionais e fatura cerca de 3 mil milhões de euros, mais de metade ao serviço do mercado internacional. Apresenta ainda taxas de crescimento significativas e boas perspetivas para o futuro. Provavelmente muitas pessoas não terão esta perceção, muito em parte porque o setor tem uma tradição de se apresentar como suporte ao negócio, mais discreto, e não como uma componente tão importante como outras na vida das empresas. Mas já voltaremos a este ponto mais adiante.
O mercado com destino ao segmento português, embora sendo um segmento aparentemente “nacional”, também já possui fortes influências da crescente imigração e do crescimento do turismo em Portugal. Os turistas consomem produtos e serviços apoiados, em parte, pelos Contact Center e os imigrantes que se estabelecem em Portugal abrem e utilizam contas bancárias, por exemplo, recorrendo também ao serviço dos Contact Centers, onde a língua inglesa é cada vez mais necessária.
De referir que o setor continua a estar muito concentrado em Lisboa e no Porto, com um peso de 85%. O Interior e outras cidades do país têm assim oportunidade de atrair centros de contacto para as suas localizações, permitindo fixar pessoas onde atualmente fazem falta.
Exportação de serviços
O segmento internacional que, operando em Portugal, tem como destino outros países, representa mais de 52 mil pessoas e uma faturação acima de 1.5 mil milhões de euros anuais. Este segmento tem sentido um enorme crescimento, principalmente através da utilização de empresas de outsourcing especializadas, mas também pela instalação de centros próprios. Trata-se de uma exportação de serviços digitais que incorporam mão de obra especializada intensiva e muita tecnologia.
Considerando a falta de mão de obra no mercado português, a maioria dos colaboradores do segmento internacional são estrangeiros, provenientes de diversos países. Dos fatores que tornam possível esta imigração destaque para o ambiente mais organizado e simpático das nossas grandes cidades, assim como a crescente oferta de serviços do turismo que também serve bem o segmento das pessoas que veem de fora para trabalhar em Portugal, como é o caso da oferta de restauração e diversão, do clima e das praias. Em contrapartida, a falta de habitação tem sido uma limitação. Contudo, as empresas têm conseguido dar resposta a esta questão, incluindo nos seus contratos um pacote de alojamento e serviços. Geralmente, são pessoas qualificadas e, não podemos esquecer, que consomem produtos e serviços e pagam impostos, diretos e indiretos, em Portugal. Algumas delas acabam por fazer a sua vida cá, o que é ótimo para melhorar o perfil laboral português.
Portugal enfrenta concorrência de outros países neste setor, como é o caso da Grécia. A guerra na Ucrânia e a desestabilização consequente a Leste da Europa favorece outras regiões, como é natural, embora espera-se que temporariamente.
Setor com tradição tecnológica
Outra dimensão do setor é a tecnologia. Trata-se de uma área com forte tradição portuguesa porque muitas empresas de referência internacional começaram a sua atividade em Portugal. Também aqui importa referir que as soluções mais avançadas a nível mundial estão disponíveis e ao serviço do próprio setor. São exemplo disso, soluções completas de suporte ao Contact Center e BPO na cloud, destacando-se as evoluções mais recentes como soluções de voz natural para os canais de voz e assistentes virtuais, ambos fortemente desenvolvidos com base em componentes de inteligência artificial, soluções de gestão de relacionamento, bases de conhecimento de suporte, formação digital interativa e soluções cada vez mais evoluídas e integradas de workforce management.
A liderança da transformação digital no relacionamento
Adicionalmente, se a digitalização acelerada das relações é uma realidade, como é o caso do comércio eletrónico, entre muitos outros exemplos em que se tem procurado transformar a dimensão presencial e burocrática para um novo patamar, recorrendo a facilidades de integração de dados e funcionalidades tecnológicas, também é verdade que essas novas formas de relacionamento só são possíveis porque na sua retaguarda têm aparecido, e estão em franco crescimento, novas soluções de apoio aos clientes que, embora com suporte tecnológico, nunca deixam de envolver equipas humanas que são imprescindíveis e com dimensões que a maioria das pessoas não tem noção. A par da evolução multicanal e tecnológica, esta nova realidade tem contribuído para um novo crescimento dos centros de contacto.
Um exemplo são as redes sociais. Provavelmente, a maioria dos utilizadores desconhece que, embora se recorra à inteligência artificial para escrutinar e catalogar os milhões de conteúdos que a cada momento são submetidos, uma boa parte desses conteúdos envolvem intervenção humana para confirmar ou, no mínimo, para calibrar as modelizações.
Já aflorado antes, no comércio eletrónico, a par das funcionalidades imprescindíveis para colocar os produtos e serviços em ambiente digital e da logística de entrega, aparecem os centros de contacto que reúnem virtualmente os especialistas que apoiam os clientes em todo o ciclo necessário de forma eficiente e eficaz.
